منابع پایان نامه حقوق با موضوع جبران خسارت ناشی از تأخیر در کنوانسیون ورشو و حقوق ایران

جبران خسارت ناشی از تأخیر در کنوانسیون ورشو و حقوق ایران

۲-۴-۱ گفتار اول: نحوه جبران خسارت تأخیر

تأخیر ممکن است در حمل مسافر، وسایل شخصی یا کالا رخ داده باشد که در هر مورد غرامت متفاوتی باید پرداخت شود. پیمان ورشو و اصلاحیه های بعدی مبلغ مشخصی برای خسارت تأخیر تعیین نکرده و صرفاً به مواردی تأخیر موجب خسارت به بخشی از کالا یا لوازم شخصی ثبت شده گردیده باشد نموده است.

بند ۲ (ب) ماده ۱۱ پیمان ورشو اصلاحی چنین مقرر داشته است:

 

“در صورت فقدان یا معیوب شدن یا تأخیر در ارسال قسمتی از لوازم شخصی ثبت شده یا کالا یا هر یک از اشیای محتوی آنها برای تعیین حدود مسؤولیت متصدی حمل، تنها وزن محموله یا محموله های مربوطه در نظر گرفته می شود… .”

با توجه به اینکه خسارت جزئی به کالا و لوازم شخصی ثبت شده مشمول دریافت خسارت است می توان گفت: به طریق أولی ارسال همراه با تأخیر کل این وسایل مسؤولیت آور می باشد که بر اساس وزنی از محموله که با تأخیر رسیده قابل پرداخت است که تأخیر در ارسال کالا و لوازم شخصی ثبت شده به ازای هر کیلوگرم ۲۵۰ فرانک خسارت پرداخت می شود. تأخیر در ارسال قسمتی از کالا و لوازم شخصی ثبت شده اگر ارزش بسته یا بسته های باقی مانده را هم تحت تأثیر قرار دهد، برای تعیین خسارت وزن کل محموله ملاک قرار خواهد گرفت.

در خصوص غرامت تأخیر در ارسال لوازم شخصی به ثبت نرسیده و مسافر آنها را با خود به داخل هواپیما برده است، مقرراتی در نظر گرفته نشده است که با اثبات مسافر این غرامت حداکثر تا پنچ هزار فرانک قابل پرداخت می باشد. در مورد تأخیر در حمل مسافر نیز می توان با وحدت ملاک از بند ۲ (ب) ماده ۱۱ پیمان ورشو اصلاحی که غرامت را  به مسؤولیت وزنی در مورد خسارت به کالا تسری داده است، مسؤولیت را به استناد بند یک ماده ۱۱ پیمان ورشو اصلاحی تا مبلغ ۲۵۰ هزار فرانک در نظر گرفت. (مطابق پیمان گواتمالا، مسؤولیت شرکت هواپیمایی در قبال تأخیر به مسافر مبلغ ۴۵۰۰ دلار آمریکا است که چنان چه قبلاً هم گفته شد این پیمان تا کنون شرایط لازم را برای اجرا پیدا نکرده است). همچنین در خصوص میزان غرامت ناشی از تاُخیر در حمل مسافر یا کالا، تبصره ۱۴ لایحه بودجه سال ۱۳۸۳ کل کشور، مسؤولیت جبران خسارت برای شرکت های هواپیمایی در نظر گرفته و مقرر می دارد:

“شرکت های هواپیمایی مکلف هستند در قبال هر ساعت تأخیر به مسافر یا کالا، ده درصد از کل بهای بلیت یا بارنامه را به زیان دیده برگشت نمایند که این مبلغ تا پنجاه درصد کل بهای بلیت و بارنامه قابل افزایش است.”[۱]

 

۲-۴-۲ گفتار دوم: جبران خسارت عدم النفع ناشی از تأخیر

خساراتی قابل جبران هستند که طی آنها، لطمات و خسارات قطعی به بار آمده باشد و ادعای از دست رفتن منافع احتمالی یا موقعیت های سودآور نمی توان محملی برای جبران خسارت دانست. با توجه اینکه در مورد خسارات احتمالی یا عدم النفع، در پیمان ورشو مقرراتی وجود ندارد، دادگاه باید به این موضوعات وفق قوانین داخلی خود رسیدگی نماید.

واقعیت این است که در هر مورد نمی توان ادعای از دست رفتن بخت دستیابی به منفعتی مسلّم را قطع نظر از درجه احتمال و تحقق آن پذیرفت، بلکه احتمال اصابت را باید دقیقاً مورد توجه قرار داد. برای مثال اگر مسافر ادعا کند چنانچه به پروازی که برای آن بلیت تهیه نموده بود می رسید و در مقصد از حرّاجی که سالانه برقرار بود خرید نموده و آن را در شهر خود به فروش می رساند منفعت بالایی می برد، نمی توان منفعت مسلّم تلقی نمود در عوض مواردی وجود دارد که منفعت مسلّمی به دلیل تأخیر ناروا از دست می رود.

 

در پرونده Robert Hudin V.panair Brazil

مسافر مدعی بود مقرر بوده در مقابل پادشاه پرتغال مراسمی تشریفاتی را اجرا نماید که به دلیل تأخیر طولانی پرواز، در موعد مقرر به مراسم نرسیده و از این رو منافعی را که باید به دست می آورد، از دست داده است. که دادگاه، ادعای مسافر را در خصوص خسارت عدم النفع وارد تشخیص و شرکت هواپیمایی را به پرداخت غرامت محکوم نمود.

قانون مدنی ایران خسارات ناشی از فوت منفعت را  قابل جبران دانسته است که نمونه های آن را می توان ماده ۵۶۵ در مورد اجره المثل عامل جاعلانه و یا اجره المثل عامل در عقد مضاربه در صورتی که عامل شروع به اقدامی کند که احتمال به دست آوردن سود در آن هست و مالک قبل از اتمام کار مضاربه را فسخ نموده، نام برد.

ماده ۶ قانون مسؤولیت مدنی ایران نیز که به نفقه بگیران شخص آسیب دیده این حق را می دهد تا خسارت ناشی از دست دادن موقعیت خود را از مسؤول حادثه بگیرد که در واقع همان محروم شدن از بخت دستیابی به منفعت آینده است. همین ماده، صرف تکلیف شخص صدمه دیده را به دادن نفقه ، برای دریافت خسارت کافی دانسته هر چند که چنین تکلیفی به فعلیت در نیامده و هنوز اجرا نشده باشد. در واقع ماده مذکور امکان تحقق این تکلیف قانونی را درآینده هم کافی دانسته و با وجود احتمال اجرا، مسؤولیت وارد کننده زیان را قطعی دانسته است.

نتیجه اینکه باید میان از دست رفتن “منفعت بالقوه”با “منفعت احتمالی و ساده” تفاوت قایل شد.گروه اول منافعی است که امکان تحقق آن چندان قوی است که عرف و عقل به آن اعتماد می کند مثل: تأخیر در ارسال کالایی که در صورت اجرای به موقع پرواز، به مقصد رسیده و در بازاری که در آن فصل برای کالا موجود بود به فروش می رفت. مثل فروش وسایل مخصوص ایام عید کریسمس یا وسایل مخصوص سفره سال تحویل.

یک استاد حقوق معتقد است: بی توجهی به مواردی که واقعاً منفعتی مسلم از دست رفته است به بهانه احتمال از دست رفتن زمینه ایجاد آن با عدل وعرف مخالف بوده و به نتایج غیر انسانی منجر می شود و حقوق هم آن را نمی پذیرد. لذا در ارزیابی درجه احتمال تحقق منفعت مسافری که مدعی است در اثر تأخیر منافعی را از دست داده باید به داوری عرف و تجربه تکیه نمود و نباید ارزیابی را با منطق خشک ریاضی محاسبه کرد.[۲]

 

۲-۴-۳ گفتار سوم: فروش بلیت بیش از ظرفیت هواپیما

از موارد دیگری که ممکن است در حمل مسافر تأخیر ایجاد کند فروش بلیت بیش از ظرفیت شرکت های هواپیمایی است. در پیمان ورشو در مورد این تخلف مقررات خاصی وجود ندارد لذا باید مطابق قوانین داخلی کشور به موضوع رسیدگی شود. در قوانین ایران برای این گونه تخلفات شرکت ها مقرراتی وجود ندارد. در حالی که در کشورهای اروپایی و امریکا به این تخلف توجه خاص مبذول گردیده است. اتحادیه اروپا از سال ۱۹۹۱ با وضع مقرراتی، شرکت های هواپیمایی کشورهای عضو را در مواقعی که به دلیل فروش بلیت بیش از ظرفیت، موجب تأخیر شوند جریمه قرار داده است. این جریمه علاوه بر غرامتی است که باید برای خسارت ناشی از تأخیر پرداخت گردد. بر این اساس چنانچه شرکت هواپیمایی از سوار نمودن مسافر، به دلیل فروش بلیت بیش از ظرفیت خودداری نماید، برای پروازهای با مسافرت کمتر از ۳۵۰۰ کیلومتر، مبلغ ۱۵۰ یورو و برای پروازهای طولانی تر مبلغ چهارصد یورو باید خسارت بپردازند. چنانچه مسافر مزبور یک هواپیمای جایگزین را که از طرف شرکت هواپیمایی با کمتر از دو ساعت تأخیر از زمان مقرر در بلیت مهیا نموده را قبول نکند یا در پروازهای با بیش از ۳۵۰۰ کیلومتر مسافت، پرواز جایگزین را با کمتر از چهار ساعت تأخیر از زمان مقرر در بلیت نپذیرد، این مبالغ به نصف تقلیل خواهند یافت.

 

در پرونده Roussef V.Western Air lines

مسافر علیه شرکت هواپیمایی غربی شکایت نمود که در منطقه توقف بین راهی از سوار نمودن وی خودداری کرده است. این در حالی بود که شرکت هواپیمایی مزبور، پروازی را در کمتر از ۲ ساعت تأخیر برای وی تهیه و او را به مقصد رسانده بود. که دادگاه رسیدگی کننده، مسافر را ذی حق برای دریافت غرامت ندانست.[۳]

 

۲-۴-۴  گفتار چهارم: تغییر برنامه، تغییر مسیر و تغییر کلاس بلیت در پروازهای خارجی

در مواردی مسافر هواپیما در پرواز خارجی با تغییر برنامه پروازی که شرکت هواپیمایی اعلام کرده و در بلیت هم قید نموده مواجه می شود. اتحادیه بین المللی شرکت های هواپیمایی- یاتا- در این خصوص با وضع مقرراتی مسؤولیت شرکت هواپیمایی را حسب اینکه شرکت پرواز را انجام نداده یا تغییری در مسیر به وجود آورده باشد یا درجه سرویس هواپیما را عوض کند، مشخص نموده است.

در موارد زیر تغییر مسیر اجباری پرواز، تغییر پرواز و درجه سرویس می تواند انجام شود، که شرکت هواپیمایی عضو یاتا:

1. موفق به انجام پرواز مطابق برنامه پروازی خود نشود.
2. موفق به توقف در نقطه ای که مطابق برنامه پروازی قرار بوده در آنجا توقف کند نشود.
3. جای تأیید شده مسافر را به وی تحویل ندهد.
4. باعث شود که مسافر پرواز ارتباطی خود را از دست بدهد.

در این گونه موارد شرکت هواپیمایی باید:

1. ترتیب بازپرداخت وجه بلیت را مطابق با مقررات ۴، ۵ و ۹ یاتا بدهد.
2. یا ترتیب جابه جایی و ادامه سفر مسافر را با کمترین تأخیر یا ناراحتی برایرفتن به مقصد یا نقطه توقف مقرر در بلیت بدهد و در صورت هزینه بیشتر، حق اخذ چیزی از مسافر را ندارد.

چنین جابه جایی ممکن است با هواپیمایی از همان شرکت یا با هواپیمایی از دیگر شرکت های عضو یاتا یا غیرعضو یاتا باشد. در این صورت:

1. اگر پرواز ارتباطی از دست برود، رزرو جدید باید ابتدا از شرکت هواپیمایی تحویل گیرنده عضو یاتا و سپس در صورت عدم وجود، از شرکت های هواپیمایی دیگر صورت پذیرد.
2. افزایش درجه پرواز (کلاس): صرفاً زمانی ممکن است که در هنگام ذخیره کردن یا رزرو جایی در همان درجه ای که مسافر کرایه آن را داده است موجود نباشد. در این صورت با افزایش کلاس بلیت، هیچ گونه وجهی نباید از مسافر اخذ شود. همچنین در طول سفر نباید تنزل درجه بلیت مسافر صورت گیرد.
3. جابه جایی با هزینه بیشتر: این مورد زمانی مجاز است که هیچ جایی متناسب با آنچه که مسافر بلیت آن را تهیه کرده است در هیچ یک از پروازهای خطوط هوائی یاتا که مقرر است از نقطه مسیر ارتباطی حرکت کند، موجود نباشد. هنگام درخواست چنین پروازی باید به شرکت هواپیمایی تحویل گیرنده جدید گفته شود که رزرو جا بر اساس ارتقای درجه، بدون اختیار مسافر انجام گرفته است.
4. هنگامی که مسافری با هزینه بیشتر از سوی شرکت هواپیمایی عضو یاتا سفر می کند هیچ گونه هزینه ای نباید متوجه شرکت هواپیمایی جدیدی که مسافر را تحویل گرفته است بشود.
5. اگر ترتیب ادامه سفر تا بیشتر از ۲۴ ساعت قبل از پرواز شرکت هواپیمایی جدیدی که مسافر را تحویل گرفته است داده شود، تغییر مسیر فقط با تصویب قبلی شرکت هواپیمایی جدید میسر خواهد بود.
6. اگر ترتیب ادامه سفر تا کمتر از ۲۴ ساعت قبل از پرواز شرکت هواپیمایی جدید داده شود، افزایش درجه سفر فقط با تصویب قبلی شرکت هواپیمایی جدید امکان پذیر می باشد.
7. تغییر کلاس درجه یک یا بالاتر، بدون تصویب شرکت تحویل گیرنده جدید ممکن است.
8. تغییر درجه کلاس در هر درجه ای پایین تر از درجه یک، بدون تصویب قبلی شرکت هواپیمایی تحویل گیرنده جدید ممکن است.
9. حمل لوازم شخصی مسافر: مسافر حق دارد از معافیتی که در بلیت اصلی او وجود داشته، در پرواز جدید هم استفاده نماید.
10. پرداخت مخارج مسافر: مسؤولیت پرداخت مخارج مسافر، در جایی که مسافر مجبور به تغییر مسیر شده و نیز در طول سفر و در نقاطی که بعداً مجبور است به دلیل تغییر مسیر توقف کند، به عهده شرکت هواپیمایی که مسافر را تحویل داده می باشد. این مخارج فقط شامل مخارج ضروری می شود مثل: هتل، غذا و نوشیدنی (البته بدون توجه به کلاس بلیت)، هر گونه رفت و آمد زمینی، مالیات های ترانزیت و هزینه تماس تلفنی که مسافر برای اطلاع دادن محل و موقعیت خودش باید استفاده نماید.

 

 

۱ پیشین، صفحه ۹۰٫

فتح اله شیرازی، احمدرضا، حقوق مسافر هواپیما، انتشارات قم، مؤسسه چاپ زیتون، چاپ ۱۳۸۶، صفحه ۹۳

همان – صفحه ۹۴

تعریف «مشارکت» و «مدیریت مشارکتی»

می‌شود. اما به طریق مختلفی به عمل در می‌آید ( شیخ محمدی و تولیت زوار، ۱۳۸۴، ص ۳۹).

 

به همین علت است که افراد ادراک متفاوتی از مشارکت دارند. خیلی از پژوهشگران و نویسندگان بدون تعریف مشارکت در مورد آن صحبت می‌کنند و کم و بیش آگاهانه آن را در معانی مختلفی به‌کار می‌برند. شرجل (۱۹۷۰) می‌گوید مشارکت در تصمیم‌گیری در خیلی از کشورها یک مفهوم دل‌انگیز است، اما تقریباً بیشتر افرادی که این اصطلاح را بکار می‌برند به‌طور متفاوتی در مورد آن فکر می‌کنند بعنوان مثال بول دیبال (۱۹۸۹) تصمیم‌گیری مشارکتی در سطح گروه، و دپارتمان و سازمان را مشارکت سیاسی می‌نامد و آن را از «مشارکت اجتماعی» و «مشارکت‌ مالی» متمایز می‌سازد. (شیخ محمدی و تولیت‌زواره، ۱۳۸۴، ص ۳۹).

 

فولان ۱۹۹۳ مشارکت را فرایندی می‌داند که افراد در گروه‌های تعامل، با ارتباط اثربخشی تلاش می‌کنند، با به میدان درآوردن توانایی‌های ذهنی و روحی خود برای مسأله و یا هدف خود راه‌حل یا راهبردهای مناسبی پیدا کنند (سرکارآرائی ۱۳۷۹).

 

 

مشارکت از دیدگاهی دیگر یعنی فهم و ادراک هر فرد از میزان نفوذی که بر تصمیم‌گیری دارد در مقایسه با میزان نفوذ واقعی وی در تصمیم‌گیری.

 

آنچه در تعاریف بالا مدنظر است تصمیم‌گیری است که بعنوان یکی از مؤلفه‌های مشارکت می‌باشد بطوری که می‌توان مشارکت را فراگرد تصمیم‌گیری تعریف کرد.

 

تعریف مشارکت براساس یکی از ابعاد مشارکت بطور جزیی درست است. آنچه که کمتر در این تعاریف به چشم می‌خورد عبارتست از تعریف مشارکت برمبنای تمامی ابعاد آن. بنابراین جا دارد با توجه به جنبه‌های مختلف مشارکت، به تعریف مجدد آن بپردازیم. با این دید، مشارکت را می‌توان فرایند درگیری کارکنان در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک و تاکتیکی سازمان به حساب آورد که به صورت رسمی و غیررسمی در شکل مستقیم و غیرمستقیم و با درجه، سطح و حدود مشخصی اتفاق می‌افتد (رهنورد، ۱۳۸۵، ص ۲۴).

 

این مفهوم از مشارکت یک تعریف جامعی است که ضمن پوشش دادن نکات کلیدی در تعاریف قبلی، ابعاد مشارکت را نیز مورد تأکید قرار می‌دهد. این ابعاد شامل قلمرو، سطح، درجه، شکل، پایه و حدود مشارکت است. با تأکید بر «درجه» مشارکت، این تعریف درجه نفوذ کارکنان در تصمیم‌گیری را لحاظ می‌کند. توجه به «قلمرو» مشارکت، موضوع‌های تصمیم‌گیری را به حساب آورد که از تصمیم‌های تاکتیکی شروع و به تصمیم‌های استراتژیک ختم می‌شوند. با تأکید بر «شکل» مشارکت هر دو شیوه مشارکت مستقیم و غیرمستقیم (مشارکت برمبنای نمایندگی) را در نظر می‌گیرد با توجه به «حدود» مشارکت، دامنه افراد درگیر در سیستم مشارکتی و حدود درگیری اجتماعی آنها را در فرایند تصمیم‌گیری مدنظر قرار می‌دهد. با نگرش بر «سطوح» مشارکت این تعریف سطحی (سطوحی) از سازمان را که در آن مشارکت اتفاق می‌افتد. به حساب می‌آورد و سرانجام این تعریف مبنای قانونی شکل‌گیری مشارکت را مورد لحاظ قرار می‌دهد که سازوکارهای رسمی و غیررسمی را دربر می‌گیرد. (رهنورد، ۱۳۸۵، ص ۲۴).

 

 

 

 

۱-۲-۲–۳ مفهوم مدیریت مشارکتی

 

مدیریت مشارکتی عبارت از «به‌وجود آوردن فضا و نظامی توسط مدیریت که تمام کارکنان و مشتریان و پیمانکاران یک سازمان در روند تصمیم‌سازی، تصمیم‌گیری و حل مسایل و مشکلات سازمان با مدیریت همکاری و مشارکت نمایند».

 

تأکید اصلی این نوع مدیریت بر همکاری و مشارکت داوطلبانه کارکنان و مشتریان و پیمانکاران است و می‌خواهد از ایده‌ها، پیشنهادها، ابتکارات، خلاقیت‌ها و توان فنی و تخصصی آنها در حل مسایل و مشکلات سازمان در جهت بهبود مستمر فعالیت‌های سازمان استفاده کند. (شیخ محمدی و تولیت‌زواره، ۱۳۸۴، ص ۴۰).

 

آقای ماتسوشیتا در کتاب «نه برای لقمه‌ای نان» تحت عنوان «مدیریت مشارکتی» می‌گوید: «کیفیت مدیریت، عامل تعیین‌کننده‌ای در هر بازرگانی است. به گمان من بهترین نوع مدیریت آن است که به کارمندان راه می‌دهد تا ضمن مشارکت در کار بتوانند بر پایه توان و ظرفیت خود به تحقق هدف‌های همگانی یاری دهند. درست از همان آغاز کار، خود من از روی آگاهی و به شیوه‌ای پایدار روش مدیریت مشارکتی را دنبال کرده‌ام.

 

یک مدیر اجرایی سخنور و کاردان ممکن است بتواند تنها بر پایه خصلت رهبری خردمندانه کارمندان را به سوی کامیابی رهنمون سازد اما من هرگز نخواهم پذیرفت که یک مدیر تنها، گرچه بسیار توانا و نیرومند باشد، بتواند خود به تنهایی یک سازمان را بهتر از زمانی اداره کند که بر خرد کلی همه کسانی که نامشان در فهرست مزدبگیران شرکت ثبت است، تکیه کند. یک شیوه مدیریت منزوی و خودکامه که در اصل بر وجود یک شخص استوار است، نمی‌تواند دوام پیدا کند، به هر دلیلی که باشد، این مدیریت سرانجام باز می‌ایستد.

 

مدیریت استوار بر خرد همگانی کارمندان خیلی دلپسند به‌نظر می‌آید ولی این مدیریت را به آسانی نمی‌توان به کار بست. حتی چندان آسان نیست که آن را وصف کرد. در سراسر سال‌های خدمت خود، در پایگان ریاست شرکت یا ریاست هیأت مدیره شرکت ماتسوشیتا الکتریک، من در عمل از هر فرصتی برای رساندن این پیام که می‌خواهم شرکتمان به دست همه ما گردانده شود، استفاده کردم. من به سخنرانی کوتاهی دست می‌آزیدم که مفهومی چنین داشت:

 

فکر نکنید که این شرکت را من می‌گردانم. هر یک از شما در مدیریت آن نقشی دارید. برای ساختن منبعی از هوش و خرد در راه فعالیت‌های پربازده، در راه فرآورده‌ها و خدمات پس از فروش با کیفیت بهتر و سرانجام در راه مدیریت اثربخش و سودمند، ما به اندیشه‌ها، مهارت‌ و دانش هر یک از شما نیاز داریم. اگر بتوانیم اینگونه به کار بپردازیم، آینده خوبی در پیش خواهیم داشت.» (شیخ محمدی و تولیت‌زواره، ۱۳۸۴، ص ۴۱-۴۰).

 

 

 

۱-۲-۲–۴ فلسفه مدیریت مشارکتی

 

مدیران علاقه‌مند به مدیریت به روش مشارکتی باید بدانند که از مشارکت کارکنان در امور مختلف سازمان چه‌منظوری دارند و ایجاد و اشاعه فرهنگ مشارکت در سازمان‌ آنها باید مبتنی بر چه معیارهایی باشد. در غیر این صورت و در صورتی که مدیریت ارشد یک سازمان تصویر روشنی از فلسفه مدیریت مشارکتی و پشتوانه نظری آن نداشته باشد، این سبک مدیریت در مراحل اجرایی از مسیر اصلی منحرف شده و سازوکار به‌وجود آمده عملاً منتج به نتایجی که از پیش مدیریت در پی آنها بوده، نخواهد شد. بنابراین لازم است، مبانی فلسفی در خصوص مشارکت را طبقه‌بندی کنیم تا امکان بهره‌برداری هر چه بیشتر از این سبک مدیریت فراهم آید.

 

۱-۲-۲–۵ ابزار مدیریتی

 

از دیدگاه بهره‌وری، مشارکت روشی است برای کاهش واقعی هزینه‌ها، ناکارایی‌ها، کارشکنی‌ها و همچنین پیامدهای ناشی از نارضایتی در محیط کار. این دیدگاه به طور ساده در پی تسکین نارضایتی کارکنان و بهبود سلامت افراد از طریق ارتقای خلاقیت و احترام به خود است که فرض می‌شود مشارکت به همراه می‌آورد (لاک و شویجر، ۱۹۷۹؛ مک کارتی، ۱۹۸۹ به نقل از (شیخ محمدی و تولیت زواره، ۱۳۸۴، ص ۴۳-۴۲).

 

به عبارت دیگر، این دیدگاه در پی آن است که به ترویج کارایی و بهره‌وری بپردازد.

 

براساس این نگرش، برنامه‌های مشارکتی نوعاً در سطوح پایین استقرار می‌یابند و قلمرو مشارکت به‌طور محدود تعریف می‌شود تا اختیارات تصمیم‌گیری ویژه رهبری را شامل نشود. آنهایی که از دیدگاه «ابزار مدیریتی» به مشارکت می‌نگرند، نگران تأثیر منفی مشکلات نیروی کار بر بهره‌وری و سود هستند. آنها مشارکت را به عنوان یکی از راهبردها برای تسکین نیروی کار پیشنهاد می‌کنند تا بتوانند محیط باثبات و صلح‌آمیری را بنا کنند. بررسی ادبیات مشارکت نشان می‌دهد که تصمیم‌گیری مشارکتی معمولاً پاسخ مؤثر افراد نسبت به کار را در پی دارد (لاک و شویجر، ۱۹۷۹؛ میلر و مانگ، ۱۹۸۶؛ کاتن، والرات و فروگات، ۱۹۸۸).

 

مطالعات تطبیقی (شرجل، ۱۹۸۱) نشان می‌دهد که از دهه ۱۹۷۰ به بعد برنامه‌های مشارکت کارکنان (گروه‌های کاری مستقل، تیم‌های خودگردان، حلقه‌های بهبود کیفیت، کمیته مشترک مدیریتی ـ نیروی کار) در سراسر جهان فراگیر شده است و هدف کلی این کوشش‌ها بهبود عملکرد سازمان‌ها، روابط کار و کیفیت زندگی کاری بوده است. کوهن (۱۹۸۵) یادآور می‌شود که کوشش‌های مدیریت مشارکتی بر این تصور پایه‌گذاری شده بود که نتایج چنین مشارکتی برای سازمان، کارکنان و در بعضی موارد برای جامعه مفید است.

 

به هر حال، تصمیم‌گیری مشارکتی به عنوان ابزار مدیریتی در سازمان‌ها بیشتر پذیرفته شده است. این نگرش بر کارایی، اثربخشی و رضایت تکیه می‌کند. محدودیت عمده این نگرش، وابستگی آن به مدیریت است. مدیر چنین برنامه‌های تصمیم‌گیری را به راه می‌اندازد و ترجیح می‌دهد که کارکنان در تصمیم‌گیری درگیر شوند. تعمیم چنین دیدگاهی به سازمان‌های بخش دولتی ایران که ماهیت غیرانتفاعی دارند، تاحدودی مشکل است. اما غالب سازمان‌ها و شرکت‌های خصوصی در ایران که به مدیریت مشارکتی روی آورده‌اند با چنین دیدگاهی اقدام به انجام این کار کرده‌اند.

 

 

 

۱-۲-۲–۶ نظریه دموکراسی

 

نویسندگان پیشگام در زمینه مدیریت سازمان‌های صنعتی و تجارتی بر تمرکز قدرت تصمیم‌گیری در سطوح بالای مدیریتی تأکید داشتند. در مقابل، خیلی از نظریه‌پردازان سازمانی این فرضیه کلاسیکی را به نفع نظریه «سهیم شدن در قدرت» رها کرده‌اند. دیدگاه دموکراسی، مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری را به‌عنوان ابزار توزیع قدرت در درون سازمان‌ها می‌نگرد.

 

سهیم شدن در قدرت، زیربنای دیگر نظریه‌های سازمانی نظیر «اصل رهبری»، «رابطه حمایتی» لیکرت (۱۹۶۷) و نظریه «نوع‌آوری» مک گرگور (۱۹۶۰) را تشکیل می‌دهد. لیکرت، در مدل خود، کارایی شکل مشارکتی را مورد تأکید قرار می‌دهد که الگویی جدید از سهیم شدن در قدرت است. همچنین گفته مک گرگور (۱۹۶۰) در مورد نظریه Y نظام ارزشی جدیدی را منعکس می‌کند که جالب توجه‌تر از نظام ارزشی مدیریتی سنتی است که مک گرگور آن را نظریه X می‌نامد. این نظریه‌ها که به طور ضمنی تفاوت قدرت بین مدیران و غیرمدیران را مورد انتقاد قرار می‌دهند، اجرای نظریه دموکراسی را در محیط‌های کاری تشویق می‌کنند. مولدر (۱۹۷۱) کاهش تفاوت در قدرت بین سطوح مختلف در جامعه، در سازمان‌ها و در گروه‌ها را مطلوب تشخیص می‌دهد و تصمیم‌گیری مشارکتی را بهترین ابزار تحقق این هدف به حساب می‌آورد. علی‌رغم چنین ادعایی، شواهد پژوهشی (مولدر و وایک، ۱۹۷۰) نشان می‌دهد که مدیریت مشارکتی همیشه شکاف قدرت بین سرپرستان و زیردستان را کاهش نمی‌دهد. بعدها مولدر (۱۹۷۷) به این نتیجه رسید که مشارکت اگر بدون تغییر ساختار گروه به کار گرفته شود، ممکن است به جای کاستن از تفاوت‌های قدرت، ابزاری برای افزایش این نوع تفاوت‌ها باشد.

 

علاوه بر برابری قدرت، تصمیم‌گیری مشارکتی برای مدت‌های طولانی به‌عنوان ابزاری جهت ایجاد محیط‌های دموکراتیک مورد لحاظ قرار گرفته است. یک مکتب فکری که هم گرینبرگ (۱۹۷۵) و هم داچلر و ویلپرت (۱۹۷۸) به‌عنوان «نظریه دموکراتیک» نام‌گذاری کرده‌اند، نه تنها مشارکت را ابزاری برای رسیدن به این هدف مورد توجه قرار می‌دهد بلکه خود آن را نیز هدف به حساب می‌آورد. این نگرش بر معیارهای روحی و ارزشی در محیط‌های کاری دموکراتیک که از طریق مشارکت ایجاد می‌شوند، تأکید می‌کند. به طور کلی نظریه‌پردازان دموکراسی، مشارکت در کار را جزء مهم ایجاد سازمانی دموکراتیک می‌دانند میسی و پیترسون، ۱۹۸۹).

 

دموکراسی سازمانی، عموماً به نظامی از مدیریت اشاره می‌کند که در آن، سازمان را افراد معمولی که اکثریت را تشکیل می‌دهند، هدایت می‌کنند. در قلب نظریه دموکراتیک سنتی این اعتقاد نهفته است که انسان‌های عادی ظرفیت حکومت عاقلانه را دارند. نظریه‌پردازان دموکراسی نظیر پیتمن (۱۹۷۰) تأکید می‌کنند که ظهور جو دموکراتیک در مجموعه‌ای سازمانی که رفتارهای مشارکتی را مجاز نمی‌داند، غیرممکن است. اگر با نظر انتقادی به این نظریه نگاه کنیم، باید گفت مدیریت کار ساده‌ای نیست که آن را به هوی و هوس افراد معمولی واگذار کنیم. نظریه دموکراتیک که حاکمیت افراد معمولی را مطرح می‌سازد، قاعده کاملی نیست. مدیریت برمبنای توده کارکنانی که با ویژگی‌هایی چون غفلت، غیرمنطقی بودن، بی‌علاقگی و احساسی بودن همراه است، یک نوع اتلاف منابع در سازمان به شمار می‌رود.

 

چنین نگرشی نمی‌تواند مبنای مناسبی برای مدیریت مشارکتی در سازمان‌های بخش دولتی که متولی امور عمومی هستند، باشد. البته از این نکته نمی‌توان غافل شد که تعدیل این نگرش در مفهوم ایجاد معیارهای روحی و ارزشی در محیط کار می‌تواند یکی از معیارهای فلسفی مدیریت مشارکتی باشد. به هر حال، همانند نگرش ابزار مدیریتی، نظریه دموکراسی نیز برای تعریف فلسفه مدیریت مشارکتی در بخش دولتی ایران کافی نیست.

 

 

 

۱-۲-۲–۷ نگرش انسانی

 

سبک رهبری مشارکت‌جو، در دوران مدیریت نئوکلاسیک‌ها مطرح شد. این نگرش در پی کسب همکاری کارکنان در رسیدن به هدف‌های سازمانی است. اعتقاد بر این بود که کارکنان اگر در تصمیم‌گیری دخالت داده شوند، از تصمیم‌ها حمایت خواهند کرد و در نتیجه بهره‌وری خودشان را افزایش خواهند داد. این نگرش، مسئولیت رهبری در تصمیم‌گیری یا اختیارات او را به زیر دستان واگذار نمی‌کند اما فرض می‌کند که زیردستان برمبنای آموزش و تجربه‌هایشان، قابلیت ارائه پیشنهادها و تصمیم‌گیری را دارند.

 

علاوه بر کار بدیع التون مایو، منبع اصلی حمایت از مشارکت در محیط‌های کاری ریشه در کار گروهی از روانشناسان و جامعه‌شناسان دارد که نوعی از خود بیگانگی را در زندگی صنعتی مدرن مشاهده می‌کنند. دیدگاه مربوط به رشد انسانی (مک گرگور، ۱۹۶۰٫ آرجیس، ۱۹۶۴٫ لیکرت، ۱۹۶۷) بر قابلیت‌های مشارکت در غلبه بر پیامدهای سازمان‌های بورکراتیک و سلسله مراتب تأکید دارد. آرجیس (۱۹۶۲) ادعا می‌کند که انواع سازمان‌های اقتصادی برخلاف نیازهای روانی افراد بالغ در حرکت هستند. نگرش انسانی، مشارکت را کمک برای پرورش انسان می‌داند و ارزش رشد در کار برای رسیدن به مراحل بالاتری از انسانیت را مورد تأکید قرار می‌دهد. این نگرش بر طراحی مجدد کار برای کشف قابلیت‌های بالقوه انسان‌ها و ایجاد محیط کاری با معنایی اصرار می‌ورزد. مطابق نظر مازلو (۱۹۶۵) انسان معمولی تمایل دارد که به هدف‌های خود دست یابد (هدف‌جویی) و مورد اعتماد باشد. با سازماندهی کار به قسمی که بتوان این ارزش‌ها را به حداکثر رسانید، شخص می‌تواند نیروی کاری سالم، وفادار و مولد داشته باشد. بنابراین می‌توان گفت نگرش انسانی که از مشارکت حمایت می‌کند بر پرورش سالم افراد رد درون محیط‌های سازمانی تأکید دارد.

 

این نگرش قطعاً در حکومتی که بر حفظ ارزش‌های والای انسانی تکیه دارد، مبنای فلسفی مناسبی برای مشارکت محسوب می‌شود. بنابراین، سازمان‌های بخش دولتی ایران می‌توانند این نگرشی را به عنوان رسالت خود در پذیرش و به‌کارگیری مدیریت مشارکتی لحاظ کنند.

 

 

 

۱-۲-۲–۸ دیدگاه ایدئولوژیکی

 

موضوع مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری، بیشتر مبتنی بر دیدگاه‌های ایدئولوژیکی است. به عنوان مثال، بعضی از دانشمندان علوم اجتماعی از قانون‌گذاری دولتی برای وادار ساختن سازمان‌ها به بهبود «کیفیت زندگی کاری» حمایت کرده‌اند (لاولر، ۱۹۷۶ و ۱۹۸۶) آنها به‌کارگیری مشارکت را صرف‌نظر از پیامدهای علمی آن پیشنهاد و توصیه می‌کنند. دیدگاه ایدئولوژیکی عموماً صریح، جهانی و سیاسی هستند و بحث ایدئولوژیکی در خصوص مشارکت تقریباً بدین شکل دنبال می‌شود که دموکراسی خوب است، مشارکت امری دموکراتیک است بنابراین مشارکت در تصمیم‌گیری‌های سازمانی لازم است (لاک و شویجر، ۱۹۷۹).

 

برخی از پژوهشگران، مدیریت مشارکتی را امری اخلاقی قلمداد می‌کنند (ساشکین، ۱۹۸۴) چنین استدلال می‌کند که:

 

۱٫     اخلاقاً درست نیست که مدیران به کارکنان صدمه بزنند؛

 

۲٫     مدیرانی که به مشارکت اهمیت نمی‌دهند، از طریق ناکام گذاشتن افراد در ارضای نیازهایشان به آنها صدمه می‌زنند؛

 

بنابراین اخلاقاً باید مدیران از مشارکت استفاده کنند.

 

آنچه گرینگ (۱۹۷۵) «چپ مشارکتی» و داچلر و ویلپرت (۱۹۷۸) «نظریه سوسیالیست» می‌نامند، برنامه‌های مشارکتی را ابزاری برای تغییر ساختار کلی مالکیت مورد لحاظ قرار می‌دهد. دیدگاه‌های سوسیالیستی، ارزش مشارکت را در غلبه بر از خودبیگانگی و استثمار کارگران می‌داند. هدف این نگرش آن است که به کارکنان اجازه داده شود تا خود را به عنوان افرادی خلاق و اجتماعی ارضا کنند (مزاروس، ۱۹۷۰). دیدگاه جدید سوسیالیسم ضمن رد بوروکراسی بر کنترل سازمان‌ها توسط کارکنان از طریق تشکیل شوراهای کار تأکید می‌کند (میسی و پیترسون، ۱۹۸۹).

 

بعضی از نظریه‌پردازان سیاسی، مشارکت در محیط‌های کاری را پیش‌نیازی برای مشارکت سیاسی قلمداد می‌کنند. به‌عنوان مثال، پیتمن (۱۹۷۰) می‌گوید سازمان‌هایی که مشارکت در محیط کار را اجازه نمی‌دهند، ممکن است باعث کاهش علاقه و درگیری افراد در مشارکت‌های ملی، استانی، و محلی شوند. او می‌گوید که ساختارهای دموکراسی در محیط‌های کاری باعث می‌شود که کارکنان مهارت‌های خود را برای مشارکت در زندگی سیاسی و ماورای محیط کار بهبود بخشند. تحلیل‌های مربوط به گروه‌های کاری خودگردان نیمه مستقل شواهد تجربی لازم را برای حمایت از دیدگاه پیتمن فراهم می‌سازند (الدن، ۱۹۸۱ به نقل از شیخ محمدی و تولیت‌ زواره، ۱۳۸۵، ص ۴۷-۴۲).

 

دیدگاه ایدئولوژیکی دیگری نیز وجود دارند که با تکیه بر افکار مذهبی، ارزش و منطق خاصی را در زمینه مشارکت مطرح می‌سازند. به عنوان مثال، براساس نگرش اسلام، مشارکت در تصمیم‌گیری باعث پرورش افراد و ارضای آنها می‌شود. اسلام، رشد و پرورش افراد از طریق کار را مورد تأکید قرار می‌دهد و بر شکوفایی استعدادهای بالقوه آنها به‌عنوان انسان نظر دارد. قرآن کریم شورا و مشورت را به‌عنوان نمودی از ایمان معرفی و تأکید می‌کند که مسلمانان امور خود را براساس مشورت متقابل (قران کریم، سوره شورا: آیه ۳۸) انجام می‌دهند. به استناد تفسیر قرآن، مدیران مسئول هستند که دیدگاه‌های زیردستان را درخصوص مسایلی که تعیین تکلیف منوط به تحقیق و تفحص باشد، اخذ و سپس به تصمیم‌گیری فردی اقدام کنند (قرآن کریم، سوره آل عمران ۱۵۹).

 

این بدان معناست که مدیریت مشارکتی حداقل در شکل سازوکارهای مشورتی نه تنها در اسلام پذیرفته شده است بلکه مدیران مکلف هستند چنین تصمیم‌هایی را براساس دیدگاه‌های زیردستان اتخاذ کنند. اسلام اصل کلی «کلکم راع و کلکم مسئول عن رعیته» را مطرح می‌کند و برای تحقق این مسئولیت همگانی در بستر اجتماعی با محیط‌های کاری، دانشمندان اسلامی بیشتر به اصل مشورت و تبادل نظر جهت انتخاب بهترین قول‌ها و راهکارهای سازنده پرداخته‌اند (قرآن کریم، سوره زمر: آیه ۱۸) شاید بتوان فسلفه مشارکت از دیدگاه اسلام را به شرح زیر برشمرد:

 

·فراهم آوردن موجبات رشد و پرورش انسان؛

 

·ایجاد مسئولیت و تعهد درونی در افراد؛

 

·به‌وجود آوردن محیط کاری مبتنی بر اعتماد متقابل بین مدیران و کارکنان؛

 

·شخصیت دادن به افراد؛

 

·تربیت و آموزش افراد برای اداره امور؛

 

·ایجاد وحدت و یکپارچگی در محیط‌های کاری.

 

به هر حال، هر چند دیدگاه‌های ایدئولوژیکی متفاوتی در خصوص مدیریت مشارکتی مطرح شده است که هر یک محاسن و معایب خود را دارد، آنچه که اهمیت دارد دیدگاه‌های اسلام در این مورد است که با توجه به اسلامی بودن ماهیت حکومت ایران باید پایه فلسفی مشارکت در بخش دولتی را تشکیل دهد. جدول شماره ۲-۲ مبانی فلسفی مشارکت را به اختصار نشان می‌دهد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 جدول ۲-۱   نکات کلیدی در دیدگاه‌های فلسفی مشارکت

 

نظریه دموکراتیک	نگرش انسانی	ابزار مدیریتی	دیدگاه ایدئولوژیکی
دموکراسی کاری	رشد انسانی	کیفیت	امر اخلاقی
برابری قدرت	نیازهای روحی و روانی	رضایت	اولویت سیاسی
مسئولیت جمعی	کار با معنی	عملکرد	ارزش مذهبی
جمع‌گرایی	بهداشت روانی	تعهد	تقاضای اجتماعی
حقوق بشر	بهبود انسانی	بهره‌وری	لحن جهانی

منبع: (شیخ محمدی و تولیت‌ زواره، ۱۳۸۵ ص ۴۸).

 

۱-۲-۲–۹ مشارکت از دیدگاه امام خمینی (ره)

 

امام خمینی (ره) برمبنای نگرش ایدئولوژیک، خود و مسئولین را ملزم به پذیرش مشارکت مردم در امور مختلف می‌دیدند. به نمونه‌هایی از سخنان ایشان در ارتباط با مشارکت مردم اشاره می‌نماییم:

 

«مردم سرنوشت خودشان دست خودشان است و انتخابات برای تحصیل سرنوشت شما ملت است. در مشکلات دولت جمهوری اسلامی با جان و دل شریک و در رفع آنها کوشا باشید و دولت و مجلس را از خود بدانید.»

 

ایشان در آستانه تشکیل مجلس دوم و در اعتراض به مخالفت عده‌ای از مجتهدین با معرفی و تأیید عده‌ای از نامزدها از جانب دانشجویان خط امام فرمودند:

 

«آن وقت شیطنت این بود که سیاست از مذهب خارج است و ما بسیار ضرر خورده‌ایم و آنها هم بسیار نفع بردند. این مطلب شکست خورد. حالا می‌گویند که سیاست حق مجتهدین است. یعنی در امور سیاسی در ایران پانصد نفر دخالت کنند. باقی‌شان بروند سراغ کارشان، هیچ کار به مسایل اجتماعی نداشته باشند. این از توطئه سابق بدتر است برای ایران، برای آن که آن یک عده از علما را کنار گذاشت، این تمامی ملت را می‌خواهد کنار بگذارد. (۹/۱۲/۶۲) ایشان همچنین خطاب به مسئولین فرمودند:

 

«این ملت ولی نعمت ماست، اگر این ملت نبود ما یا در حبس بودیم یا در تبعید یا در انزوا».

 

ایشان همچنین با روشن‌بینی خاصی، مشارکت در تصمیم‌گیری را حق همه مردم دانسته می‌فرمایند:

 

«انتخابات مثل سابق نباشد که از مرکز دستور داده می‌شد که این وکیل شود و کسی هم حق ندارد حرفی بزند. انتخابات دست مردم است… این که من عرض می‌کنم برای این است که بعدها کسانی که در ایران و نسل‌های بعد می‌آیند، بدانند که باید این طور باشد و الا امروزه ما کسی را نداریم که دستور بدهد. پیشنهاد می‌کند و مردم مختارند. (۱۳/۱۰/۶۲) (شیخ محمدی، ۱۳۸۵، ص ۴۹).

 

 

 

 

---

 

 

پایان نامه منظرهای روش کارت ارزیابی متوازن :

کارت امتیازی متوازن، شاخص‌های مالی سنتی را حفظ می‌کند، اما شاخص‌های مالی تنها داستانی است از وقایع گذشته، یک داستان کافی برای شرکت‌های عصر صنعتی. این شاخص‌های مالی به تنهایی ناکافی هستند، در عین حال این شاخص‌ها جهت هدایت و ارزیابی شرکت‌های عصر اطلاعاتی در زمینه خلق ارزش از سرمایه گذاری بر روی مشتریان، تأمین کنندگان، پرسنل، فرآیندها، تکنولوژی و نوآوری لازم هستند. کارت امتیازی متوازن، شاخص‌های مالی از عملکرد گذشته را با شاخص‌هایی از تعیین کننده‌ های عملکرد آینده تکمیل می‌کند. اهداف و شاخص‌های کارت امتیازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعیین شده‌اند. این اهداف و شاخص‌ها به عملکرد سازمان در چهار منظر می‌نگرند: مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی، و رشد و یادگیری.این چهار منظر چهارچوبی را برای کارت امتیازی متوازن فراهم می‌کنند.

۲-۲-۱۰-۱- منظر مالی

سنجه‌های مالی از اجزای مهم نظام ارزیابی متوازن‌اند. به ویژه در سازمان‌های انتفاعی سنجه‌های این منظر به ما می‌گوید که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه منظر دیگر تعیین شده‌اند، در نهایت به چه نتایج و دستاورد مالی منجر خواهد شد. ما می‌توانیم همه تلاش و کوشش خود را صرف بهبود رضایتمندی مشتریان، ارتقاء کیفیت و کاهش زمان تحویل محصول و خدمات خود کنیم؛ ولی اگر این اقدامات به نتایج ملموسی در گزارش‌های مالی ما منجر نشود ارزش چندانی نخواهد داشت. شاخص‌های تابع کلاسیک معمولاً در منظر مالی خودنمایی می‌کنند. نمونه‌هایی از این شاخص‌ها عبارتند از سودآوری که با بازده سرمایه بکار گرفته شده سنجیده می‌شود و در برخی موارد ارزش افزوده اقتصادی در کنار آن مورد توجه قرار گرفته است. علاوه بر سودآوری، رشد درآمد و افزایش بهره وری یا به‌کارگیری دارایی‌ها نیز سنجه‌های معروفی در این منظراند.

در این روش ارزیابی عملکرد شاخص های مالی از بین نرفته است بلکه به عنوان بخش مهمی از معیارهای ارزیابی در چارچوب استراتژی سازمان مورد بررسی قرار می گیرد. از سوی دیگر این شاخص ها در تعیین استراتژی سازمان (بخصوص سازمانهای انتفاعی و اقتصادی) نیز نقش غیر قابل انکاری دارند (ابن الرسول و رضایی، ۱۳۸۳).

معیارهای دیدگاه مالی عبارتند از:

• بازگشت سرمایه
• جریان نقدینگی
• پایداری کسب وکار
• سودآوری فعالیتها

نتایج اقتصادی قابل اندازه گیری عملیات از قبل انجام شده را ارزیابی می کند. معیار های عملکرد  مالی مشخص می کند که آیا استراتژی شرکت اجرا می شود و آیا باعث بهبود سود شرکت می شود یا نه؟ اهداف مالی معمولا با قابلیت سوددهی شرکت مرتبط است و اندازه گیری می شود. برای مثال سود عملیاتی، بازده سرمایه، رشد سریع فروش ایجاد جریان های نقدی و اخیراً ارزش افزوده اقتصادی از معیارهای مالی هستند(کپلن وآتکینسون،۲۰۰۷).

هدف از استقرار کارت امتیازی متوازن تشویق واحد های کسب و کار به ایجاد ارتباط بین اهداف مالی خود و استراتژی سازمان است. اهداف مالی در واقع کانون اهداف در سایر سنجه های کارت امتیازی است. اهداف بلند مدت و اهداف مالی تبین و سپس با سایر فرآیندهای داخلی و بالاخره یادگیری و رشد برای ایجاد یک عملکرد اقتصادی بلندمدت و مطلوب پیوند داده می شوند (کاپلان ونورتن، ۱۳۸۶).

دیدگاه مالی در کارت امتیازی متوازن نظرهای ارزشی سهامداران را که معمولاً برای سنجش میزان موفقیت سازمان به کارمی رود را تامین می کند. زیرا سازمانها کار بروی این دیدگاه را با این سوال اساسی آغاز می کنند:((در نظر سهامداران چگونه به نظر می رسیم؟))

این دیدگاه استراتژی نیروهای متضاد کوتاه مدت و بلند مدت متوازن می کند. معیارهای عملکرد مالی نشان می دهند که آیا استراتژی شرکت و اجرای آن به بهبود سطوح عملیاتی کمک می کند یا خیر؟

اهداف مالی عمدتاً مربوط به معیارهای سود آوری نظیر درآمد عملیاتی، بازگشت سرمایه گذاری رشد و ارزش سهامداران می باشند. شرکتها باید مشخص کنند که چگونه بهبود در کیفیت، چرخه زمان، مدت تحویل و عرضه محصولات جدید به سهم بازار، حاشیه سود عملیاتی و گردش دارایی های بیشتر یا کاهش هزینه های عملیاتی منجر خواهد شد. شرکت ها معمولاً از طریق فروش بیشتر و هزینه کمتر و سود بیشتری ایجاد کنند. هر برنامه ای اعم از مشتری نوازی، کیفیت شش سیگما، مدیریت دانش، فناوری یا سیستم jit.تنها در صورتی که پول بیشتری برای شرکت به ارمغان می آورد که منجر به فروش بیشتر شود یا هزینه را کمتر کند. درنتیجه عملکرد مالی شرکتها با دو رویکرد اصلی رشد درآمد و ارتقای بهره وری بهبود می‎یابد. شرکت ها از طریق تعمیق روابط با مشتریان فعلی می توانند درآمد و سودآوری را افزایش دهند. این امر آنها را قادر می سازد تا محصولات و خدمات فعلی و جانبی بیشتری بفروشند (ساجدی نژاد.۱۳۸۵).

معیارهای مالی دارای نقاط ضعف و محدودیت های زیادی می باشند. اما به دلایل زیر وجود آنها الزامی است:

اول اینکه یک سیستم کنترل مالی خوب می تواند به جای مقابله با برنامه مدیریت کیفیت جامع شرکت، آن را بهبود بخشد. اما مهمتر اینکه، در واقع ارتباط بیان شده بین عملکرد عملیاتی بهبود یافته و موفقیت مالی کاملاً غیر دقیق و مطمئن است. تجربه نشان داده است که برخی اوقات بهبودهای قابل توجه در قابلیت های عملیاتی و تولیدی و افزایش معیارهای سودآوری منجر نمی شوند. اگر بهبود عملکرد نتواند در صورت های مالی خود را نشان دهد. مدیران باید فرضیات پایه استراتژی ها و ماموریت شان را مورد ارزیابی مجدد قرار دهند چرا که همه استراتژی های بلند مدت لزوماً استراتژی سودآوری نیستند (کاپلان و نورتون، ۱۹۹۲).

کارت امتیازی متوازن دیدگاه مالی و حداکثر کردن سود را به عنوان هدفی نهایی برای یک بنگاه اقتصادی در نظر می گیرد. همچنین معیارهای رضایت مشتری فرآیندهای داخلی و نوآوری نشات گرفته از نگاه خاص شرکت به جهان و دیدگاهش در مورد عوامل کلیدی موفقیت می باشد. باید توجه داشت که حتی یک مجموعه عالی و کامل از معیارهای کارت امتیازی متوازن ضامن داشتن یک استراتژی موفق نیست. کارت امتیازی متوازن فقط می تواند استراتژی یک شرکت را به اهداف قابل اندازه گیری و مشخص تبدیل نماید.

شایان ذکر است که رویکرد کارت امتیازی بر این نکته نیز تاکید می کند که در مراحل مختلف چرخه حیات یک سازمان (رشد، تثبیت، برداشت) مقادیر شاخص های مالی کاملاً متفاوت خواهد بود و هدف گذاری بدون توجه به این امر باعث  دور شدن سازمان از اهداف بلند مدت خود خواهد شد (کاپلان و نورتون، ۱۹۹۶).

از جمله شاخص های مهم دیدگاه مالی می توان به سود عملیاتی، رشد درآمد، درآمد حاصل از مشتریان و بازارهای جدی، درصد حاشیه سود، تنزل هزینه ها در زمینه های اصلی، ارزش افزوده اقتصادی و بازده سرمایه گذاری اشاره کرد. درآمد برخی از شاخص های متداول را توضیح می دهیم(مهام وشیرزاد،۱۳۸۱).

 

ارزش افزوده اقتصادی:

ارزش افزوده اقتصادی عایدی باقیمانده پس از کسر هزینه خواب سرمایه از سود عملیاتی است. در محاسبه ارزش افزوده اقتصادی از دارایی های نامشهود (تحقیق و توسعه، بازاریابی…..) به عنوان سرمایه گذاری نگریسته می شود. این محاسبه هم ارزش تصحیح شده سودها و هم یک سرمایه افزایش یافته مبنا (که اکنون شامل سرمایه های نامشهود نیز می شوند) را به دست می دهد.آنگاه هزینه سرمایه با بهره گرفتن از هزینه سرمایه‎ای مناسب با درجه ریسک به صورت درصدی از  این مبنا محاسبه می گردد. سپس این هزینه سرمایه از ارزش سود تجدید نظر شده کم می گردد. اگر در شرکتی (یا در واحدی از یک شرکت) این مقدار مثبت باشد از آن به عنوان ((ارزش افزوده)) یاد می شود. اگر ارزش افزوده اقتصادی درست محاسبه شود        می تواند در مقایسه با سود حسابداری نمایش بهتری از سودهای بلند مدت ارائه نماید. اما محاسبه صحیح شاخص های ارزش افزوده اقتصادی همیشه آسان نیست و بسیاری از کاربران کارتهای امتیازی اعتقاد دارند این تلاش و تقلا بی حاصل است (نیلس وآنا،۱۳۸۴).

 

کاهش مخارج عملیاتی:

بسیاری از سازمان ها همواره سعی بر کاهش هزینه های فروش، مخارج اداری و عمومی خود دارند. میزان موفقیت در این امر را می توان پس از مقایسه هزینه ها و درآمد محک زد. اگر مدیران احساس کنند که در مقایسه با رقبا در رابطه با منلفعی که برای مشتریان در نظر گرفته اند. از روش های افراطی در حمایت از مشتریان استفاده کرده و اسراف نموده اند. باید به کاهش هزینه های اداری به عنوان درصدی از فروش یا هزینه های توزیع یا بازاریابی و فروش اقدام کنند. به هر صورت اهداف کاهش هزینه ها را نیز باید از طریق کارت امتیازی و توسط سنجه های دیگر از قبیل پاسخ به مشتری، کیفیت و عملکرد، متعادل و متوازن نمود. بدین طریق سیاست کاهش و کنترل هزینه ها با رویکرد حفظ مشتریان به اهداف فرآیند داخلی سازمان صدمه نخواهد زد.

در واقع تحلیل هزینه بر اساس فعالیت شرایطی را فراهم می کند تا بین آنچه در قالب منابع غیر مستقیم ، حمایتی و اداری صرف شده و همچنین عملکردها و فرآیندهای کاری تعادل ایجاد شود و بالاخره خروجی حاصل از این اقدامات در قالب محصول یا خدمات از طریق ایجاد ارتباط و به عبارتی توازن مناسب بین ورودی ها و خروجی ها ارزیابی شود (کاپلان ونورتن،۱۳۸۶).

 

مشتریان وبازارهای جدید:

یکی از راه های افزایش درآمد استفاده از تولیدات وخدمات موجود برای تامین تقاضاهای جدید است. اهمیت سنجه هایی مانند سهم درآمد حاصل از فروش، عرضه محصولات در تقسیمات جدید بازار و حوزه های جغرافیایی باعث شده که این مسئله مورد بررسی بیشتری قرار گیرد.

بسیاری از صنایع اطلاعات بسیار خوبی در مورد اندازه کل سازمان و سهم هر یک از سایر رقبای حاضر در بازار در اختیار دارند. با افزایش یک واحد از سهم بازار واحد کسب و کار می تواند به این نتیجه برسد که این مسئله ناشی از ارتقای وضعیت رقابتی خود در بازار بوده و یا اینکه اصولاً اندازه بازاری که در اختیار داشته وسیع تر شده است.گاهی ممکن است علیرغم بهبود وضعیت فروش سهم مهمی از بازار را نداشته باشد که در این حالت باید استراتژی شرکت و یا موقعیت محصول و خدمات در جذب مشتریان مجدداً مورد بررسی قرار گیرد (نیلس وآنا،۱۳۸۴).

 

 

 

 

۲-۲-۱۰-۲-منظر مشتری

برای انتخاب اهداف و سنجه‌های مربوط به منظر مشتری، سازمان‌ها می‌بایست به دو سؤال حیاتی پاسخ دهند : اول اینکه چه کسانی مشتری هدف ما هستند؟ دوم اینکه ارزش‌های پیشنهادی ما برای آن‌ها چیست؟ بسیاری از سازمان‌ ها معتقدند که مشتریان خود را می‌شناسند و می‌دانند که برای آن‌ها چه محصولات و خدماتی عرضه می‌کنند؛ ولی در واقع همه چیز را برای همه مشتریان عرضه می‌کنند. مایکل پورتر معتقد است که عدم تمرکز بر بخش خاصی از مشتریان و ارزش‌های مورد نظر آن‌ها موجب می‌شود تا سازمان‌ها نتوانند به مزیت رقابتی دست یابند.

جلب رضایت مشتری بعنوان یکی از مهمترین مسائل کسب و کار در دنیای امروز در بسیاری از زمینه های علم مدیریت نقش موثری ایفا می کند. بطوری که اغلب شاخص های دیگر کیفیت محصول، قیمت، زمان انتظار و خدمات پس از فروش در این راستا است. سازمان های فعال تر در این زمینه به دنبال خشنود ساختن مشتری (ارائه خدمت بیش از انتظار وی) و وفادار ساختن مشتری هستند زیرا مشتریان وفادار منافع بلندمدت سازمان را تامین می کنند (ابن الرسول ورضایی،۱۳۸۳)

معیارهای دیدگاه مشتریان عبارتند از:

• قیمت های قابل رقابت
• رابطه سالم با مشتری
• وجود افراد حرفه ای وخلاق
• خدمات ارزنده در برابرپول
• دریافتی از مشتری

منظر مشتری معمولاً شامل چندین معیار اصلی یا کلی از نتایج موفق استراتژی است که خوب فرموله و اجرا شده است. در این منظر از ارزیابی متوازن مدیران بخش هایی از بازار و مشتری که شرکت در آن بخش‎ها رقابت خواهد کرد را شناسایی کرده و معیارهای عملکرد مربوط به آنها را مشخص می کنند. معیارهای عملکرد اصلی شامل رضایت مشتری، جذب مشتریان جدید، سودآوری مشتری و سهم بازار است (همان:۳۶۹). امروزه بسیاری از سازمان ها ماموریتی با تمرکز بر مشتری دارند زیرا آنها دریافتند که بدون در نظر گرفتن خواسته های مشتریان قدرت رقابتی شان تضعیف شده و محکوم به فنا می شود. از این رو برایشان مهم است که بدانند:

((مشتریان آنها را چگونه می بینند؟.))

((چه هدف هایی دارند و ما در ارتباط با آنها، موفقیت خود را چگونه اندازه گیری می کنیم؟))

((مشتریان مورد نظر که موجب رشد درآمد و ترکیب سودآورتر تولید و خدمات می شوند، کدام اند؟))

با این دیدگاه یکی از نیازهای مدیریت ارشد دانستن این نکته است که شرکت از دیدشان چگونه عمل    می کند. کارت امتیازی متوازن از مدیران می خواهد که بیانیه ماموریت کلی خود را درباره خدمات مشتری به معیارهای مشخص که دید مشتری را مشخص می کنند (کاپلان و نورتون،۱۹۹۲).

زیرا وقتی شرکتی مشتریان هدفش را شناسایی می کنند می تواند اهداف و معیارهای خود را برای ارزش قابل ارائه به مشتری مشخص کند. ارزش قابل ارائه به مشتری با توصیف ترکیب منحصر به فردی به محصول، قیمت، خدمات، روابط و تصویری که شرکت به گروه مشتریان هدف خود عرضه می کند. استراتژی شرکت را برای مشتریان مشخص می کند. ارزش قابل ارائه به مشتری باید کاری را که شرکت بنا دارد برای مشتریان خود بهتر و یا متفاوت از رقبایش انجام دهد، منعکس سازد (آریا.۱۳۸۱). 

طبق نظر کاپلان و نورتن در استفاده از کارت امتیازی متوازن،.شرکتهای موفق ارزش را بر پایه یکی از این سه اصل گذاشته اند: ۱٫ برتری عملیاتی، ۲٫ صمیمیت با مشتری، ۳٫ برتری فراورده. شرکتهای پیرو استراتژی برتری عملیاتی رعایت در زمینه اهی رقابت در قیمت کیفیت از دید مشتری وزمان تحویل به موقع برتر باشد. شرکتهای پیرو استراتژی صمیمیت با مشتری باید بر کیفیت ارتباط با مشتریان و کامل بودن فرآورده عرضه شده برای انجام خواسته های مشتری تاکید ورزند و در نهایت شرکتهای پیرو استراتژی برتری فرآورده باید دارای فرآورده (کالا یا خدمات) با کاربردها کاربری ها و کارکردهای برتر باشند (آریا،۱۳۸۱).

در بیشتر بازارها الویت های مشتریان موجود درباره ارزش متفاوت است. برخی از مشتریان برای نوآوری ارزش زیادی قائل می شوند. برای برخی دیگر وجود رابطه نزدیک و شراکتی با فروشنده ارزش زیادی دارد و گروهی از مشتریان قیمت، کیفیت مناسب وسهولت خرید را ترجیح می دهند. شرکت با انتخاب تعریف ارزشی که برتری را در آن می جوید بخش یا بخش هایی از مشتریان را که آن تعریف ارزش برایشان مبنای تمیز است برای انجام معامله انتخاب می کند. بنابراین هنگامی که شرکتی  تعریف ارزش خود یعنی برتری عملیاتی را صمیمیت با مشتری یا برتری فرآورده مشخص می کند، با این انتخاب گروه مشتریان مورد نظر خود یعنی آنهایی را که بیشترین اهمیت را به ارزشهای مزیور می دهند نیز تعیین می کند. اگر چه ممکن است عده ای انتخاب گروهی از مشتریان را به عنوان مشتریان برتر از سایرین به آسانی نپذیرند. اما این گزینش برای ایجاد یک استراتژی بازرگانی موفقیت آمیز اجباری است.

در این بین شرکتها معمولاً با توجه به چهار عامل زیر که بیشتر مورد توجه مشتریان هستند، اهدافی را تعریف می کنند و سپس این اهداف را به معیارهای مشخصی ترجمه می کنند. این عوامل عبارتند از :

• زمان
• کیفیت
• عملکرد وخدمت
• هزینه

مدت تحویل، مقدار زمانی را که شرکت برای برآورده کردن نیازهای مشتریان نیاز دارد را اندازه می گیرد. برای محصولات/خدمات موجود مدت تحویل را می توان از زمانی که شرکت سفارش جدیدی را دریافت می کند تا زمانی که محصول خدمت را به مشتری تحول می دهد اندازه گیری کرد. برای محصولات جدید مدت تحویل بیانگر زمان عرضه محصول جدید به بازار یا مدت زمانی است که طول می کشد تا یک محصول تعریف وبه بازار برسد.

کیفیت سطح بدون عیب محصولات را آن طوری که توسط مشتری درک و تعریف شده است اندازه       می گیرد. ترکیب معیارهای عملکرد و خدمت این موضوع را که محصول /خدمات شرکت چگونه در ایجاد ارزش برای مشتریانش همکاری می کند اندازه گیری می نماید. علاوه بر معیارهای زمان کیفیت و عملکرد و خدمت، شرکت ها باید نسبت به قیمت محصولات شان حساس بمانند. اما مشتریان قیمت را تنها یکی از اجزا هزینه ای که متحمل می شوند می دانند. سایر هزینه ها می توانند از سفارش دهی، حمل تا دریافت (تحویل)، بازرسی، حمل ونقل و ذخیره سازی مواد و ضایعات و بازگشتی کالا در صورت نارضایتی از آن باشد. یک تامین خوب ممکن است بهای زیادی برای هر واحد محصول نسبت به سایر فروشندگان دریافت کند. اما با وجود این یک تامین کننده می تواند کم هزینه تر از بقیه باشد. به این دلیل که می تواند محصولات را عاری از هرگونه عیب و نقص در زمان مناسب به فرآیند تولید تحویل دهد و هزینه های سفارش صورت حساب وپرداخت موجود را حداقل نماید (کاپلان و نورتون، ۱۹۹۶: ۲۱۰).

پنج سنجه متداول مشترک در همه سازمان ها که حاصل اهداف تعیین شده توسط چهار عامل بالا (زمان، کیفیت، عملکرد و خدمت، هزینه) می باشد، می پردازیم:

• سهم بازار
• حفظ مشتری
• جذب مشتری
• رضایت مشتری
• سودآوری

سهم بازار به عنوان یک سهم قابل محاسبه، پس از تعیین تقسیمات بازار یا مشتریان هدف به راحتی سهم بازار قابل اندازه گیری خواهد بود. مثلاً گروه های صنعتی، اتحادیه های تجاری، آمارگیران دولتی و مراکز دولتی و عمومی می توانند اندازه کل بازار را تخمین زده و ارزیابی کنند. مثلاً شرکت راک واتر با بهره گرفتن از سنجه های مالی فقط توانست به رشد فروش، سودآوری و اهداف بازده سرمایه بر اساس قیمت رقابتی در کوتاه مدت دست یابد. لیکن دارای استراتژی موثری نبود که بتواند سهم تجاری خود را بر اساس روابطی که دارای ارزش افزوده باشد افزایش دهد. با عنایت به مسئله سهم بازار و مشتریان هدف برای توفیق در متوازن کردن شاخصهای مالی، ضرورت بازنگری  اجرای استراتژی حساس شد.

بدین صورت شاخص کلی سهم بازار و حجم تجارت صورت گرفته با مشتریان را می توان برای تعیین هدف سازمان استفاده کرد. خلاصه اینکه سهم بازار هدف باید مبنای فعالیت قرار گیرد و توجه به خواسته‎های مشتریان هدف به عنوان یک شاخص در فروش محصولات وعرضه خدمات مورد توجه باشد (کاپلان ونورتن، ۱۳۸۶: ۴۹).

حفظ مشتری:

یکی از راه های ایده آل برای حفظ یا افزایش سهم بازار در تقسیمات مشتریان هدف، حفظ مشتریان موجود در حوزه های فعالیتی شناسایی شده است. بررسی نشان داده که فاکتور حفظ مشتریان از عوامل موثر بر افزایش سوددهی است. شرکت هایی که بتوانند مشتریان خود را شناسایی کنند. به راحتی می توانند مسئله سنجه (حفظ مشتری) را به صورت دوره ای بررسی کنند. مانند شرکت های صنعتی، توزیع کنندگان و عمده فروشان شرکت های انتشاراتی و شرکت های عرضه کننده خدمات تلفن راه دور بسیاری از شرکت ها علاوه بر توجه به مسئله حفظ مشتریان مایلند. میزان وفاداری آنها را نیز براساس درصد رشد حاصله در کسب و کار خود بررسی کرده و به آن توجه کنند (کاپلان ونورتن، ۱۳۸۶: ۴۹)

جذب مشتری:

به طور کلی شرکت هایی که به دنبال رشد فعالیت های تجاری خود هستند باید به فکر افزایش و تقویت نقش مشتریان در تقسیمات بازار هدف باشند. سنجه جذب مشتری میزان توان شرکت را در جذب مشتریان و تجارت جدید به صورت نسبی یا قطعی اندازه گیری می کند. جذب مشتری را می توان با توجه به تعداد مشتریان یا خریدهای صورت گرفته توسط مشتریان در تقسیمات جدید بازار اندازه گیری نمود. شرکت‎هایی که دارای مشاغلی از قبیل ارائه کارتهای اعتباری، اشتراک روزنامه، خدمات تلفن های همراه تلویزیون کابلی و خدمات بانکها و مالی هستند .مشتریان جدید را که به این دعوت های تجاری و تبلیغات صورت گرفته مورد سنجش قرار می دهند و در نهایت میزان هزینه سرانه و نرخ درآمد سرانه بابت هر مشتری را بررسی می کنند (کاپلان ونورتن ، ۱۳۸۶: ۴۹)

رضایت مشتری:

رعایت خواسته های مشتریان ضامن حفظ و جذب آنها است. در نظر گرفتن سنجه های رضایت مشتریان تعیین کننده میزان عملکرد درست شرکت است. رضایت مشتریان به خودی خود از اهمیت زیادی برخوردار نیست. تحقیقات اخیر نشان داده است که این شاخص به طور قطع ضامن کسب درجات بالای فداکاری، حفظ و سود دهی مشتریان نبوده و فقط زمانی که مشتریان خاطره خوبی نیز از تجربه خرید خود داشته باشند می توان مطمئن شد که آنها مجدداً به مرکز خرید مربوط مراجعه خواهند کرد.

امروزه بررسی رضایت مشتریان در شرکتها یکی از اقدامات مهم در رابطه با تحقیق در بازار محسوب      می شود و با یک رشد ۲۵درصدی، هزینه ای مهم در حدود ۲۰۰میلیون دلار را به خود اختصاص داده است. روش نظر خواهی از مشتریان علاوه بر اینکه عاملی برای روشن نمودن مجموعه ای از شاخص های جامع در مورد رضایت مشتریان است، وسیله ای جهت دسترسی به آمار صحیح تحقیق بازار و تشخیص در بازار و تشخیص روحیه مشتریان برای ایجاد ارتباط موثر با آنها می باشد (کاپلان ونورتن، ۱۳۸۶: ۴۹)

[۱] ROCE

[۲] EVA

دانلود پایان نامه مدیریت با موضوع رفتارهای معتادان به کار و نگرش های کاری

تصمیم درباره ی نام تجاری

 فروشنده هنگام تهیه ی خط و مشی بازار یابی برای کالاهای منفرد باید درباره ی تعیین نام  تجاری آن نیزتصمیم گیری کند . قضیه ی تعیین نام تجاری در خط و مشی کالا مسئله ای اساسی محسوب می شود . از طرف دیگر فراهم آوردن کالا با نام تجاری مستلزم مخارج سرمایه گذاری سنگین به ویژه در زمینه ی تبلیغات ،فعالیتهای پیشبردی ، بسته بندی است بسیاری از شرکت ها با محور قرار دادن نام تجاری ، کار تولید را به دیگر شرکت ها واگذار می کنند . از طرف دیگر تولید کنندگان هم سرانجام در می یابند که قدرت فقط در دست شرکت های صاحب نام تجاری است . شرکت های صاحب نام تجاری به راحتی قادرند به جای تولید کنندگان تایوانی(برای مثال) از تولید کنندگان کشور های دیگر که قیمت کمتری دارند مثلاً تولید کنندگان مالزیایی استفاده برند . شرکت های ژاپنی و کره جنوبی به این واقعیت پی برده اند و با روشن بینی نام های تجاری موفقیی همچون سونی ، تویوتا، و … را خلق کردند. حتی اگر این  شرکت ها به دلایلی قادر نباشند در موطن اصلی خود به فعالیت ادامه دهند ، باز هم از امتیاز وفاداری مشتری نسبت به نام تجاری خود محروم نمی شوند . (کاتلر، ۴۸۲:۱۳۷۸)

 

 

برچسب زنی زیر مجموعه ی بسته بندی است ، برچسب می تواند حاوی یک نام تجاری و یا بسیاری اطلاعات دیگرباشد که ویژگی های محصول را بیان دارد .  برچسب چندین وظیفه را برعهده دارد : کالا یا نام تجاری آن را می شناساند ،ممکن است درجه بندی کالا را بیان کند ، ممکن است توصیف کننده کالا باشد ، وظیفه تبلیغات برای کالا را نیز بر عهده دارد.  حفظ برچسب انحصاری برای شرکت یک امر مهم است چرا که نگرانی از وضعیت قانونی برچسب یک امر اجتناب ناپذیر خواهد بود تا از جعل آن ، استفاده از آن در مصارف غیر قانونی و … آن جلوگیری به عمل آید .

 

 

تمامی سازمانهای انتفاعی و برخی از سازمانهای غیر انتفاعی روی کالای خود قیمت گذاری می کنند . در طول تاریخ اکثر قیمت ها از طریق خریداران و فروشندگان و توسط چانه زنی طرفین تعیین می شد .  از دیر باز قیمت عامل اصلی موثر بر انتخاب خریدار به شمار می رفته است . اگرچه در دهه های اخیر عوامل غیر قیمتی در رفتار خریدار اهمیت بیشتری پیدا کرده اند . با این وجود قیمت همچنان به عنوان یکی از مهمترین ارکان تعیین کننده سهم بازار و سود آوری شرکت باقی مانده است .  قیمت تنها عنصری در ترکیب عناصر بازاریابی است که درآمدزا است و بقیه ی عناصر هزینه زا هستند و همچنین قیمت انعطاف پذیرترین عنصر در بازاریابی است زیرا برخلاف ویژگی های مربوط به کالا قیمت را می توان خیلی زود تغییر داد .   از طرفی رقابت بر سر قیمت گذاری نیز از مهمترین مشکلات پیش روی مدیران بازاریابی است که می بایست در برخورد با این مشکل اشتباهات زیر را مدنظر داشته و بدان دچار نشوند .

قیمت گذاری بسیار حول هزینه است ، به منظور بهره برداری از تحولات بازار ، قیمت به ندرت مورد توجه و تجدید نظر قرار می گیرد ، به جای آنکه قیمت را رکنی حقیقی از جایگاه بازاریابی بدانند آن را مستقل از بقیه ی ترکیب عناصر بازاریابی تعیین می کنند ، قیمت برای اقلام مختلف کالا، قسمت های مختلف بازار و مناسبت های مختلف خرید از تنوع چندانی برخوردار نیست  (کاتلر،۳۴۵:۱۳۸۷).

وقتی برای توسعه نام تجاری منابعی تخصیص می یابد، مدیران اجرایی باید بدانند که کدام مشخصه نام تجاری، رفتار مشتری را هدایت کرده و در انتها بر تولید شرکت تأثیر گذار است. در حقیقت برای موفقیت نام تجاری زیر ساخت سازمان باید از رسالت آن حمایت کند. از آنجا که ارزش نام تجاری از عوامل متعدد تشکیل شده است، کارشناسان معتقدند چیزی که همه شرکت ها نیاز به سرمایه گذاری در آن دارند تحقیق است. آنها باید قبل از هر کاری بدانند که شکافها و فرصتها کجا وجود دارد. امروزه که نام تجاری در حال پیشرفت مداوم است، باید اثربخشی را اندازه گیری کنیم، برداشت ها را جستجو کنیم، کالاها و خدمات جدید پیشنهاد دهیم و آن را با استراتژی بازاریابی همراه سازیم.که در این صورت نام تجاری به یک بازدهی مالی مستمر می انجامد. ایجاد یک نام تجاری موفق با طراحی محصولات آغاز می شود. اما این فقط محدود به عملکرد محصول نیست، بلکه به چهره آن بستگی دارد.خلق شخصیت نام تجاری معمولاً نیازمند ارتباطات فعال شرکت است. تحقیق در سهم نام تجاری تلاشی است برای ارزش گذاری قدرت نام تجاری در بازار، درست مانند سهام یک شرکت از دیدگاه سهامداران(آکر،۵۴۳:۱۹۹۶).

۲-۱-۶٫ارزش برند

یک نام و نشان نمی‌تواند از محتوای سازمانی که در آن ساخته شده، توسعه داده شده یا مدیریت شده مجزا باشد. کارکنان شرکت نیز مجبورند با نام و نشان زندگی کنند. یک نام و نشان باید نوید سود‌های اقتصادی و مزایای احساسی برای خریداران را بدهد.

نام سازی را باید هم در بعد محصول و هم در بعد شرکت در نظر گرفت. در بعد محصول هدف مقدماتی فروش و سودآوری است. اما در نام سازی شرکت، هدف مقدماتی مجسم کردن ارزش سیستم شرکت و کمک به افزایش و ارتقا فراگیری نام شرکت است. ارزش نام سازی شرکت بر خلاف نام سازی محصول با طرز فکر سهامداران و ذینفعان نیز ارتباط دارد. همچنین فرهنگ، شخصیت و مأموریت شرکت در آن موثر است و از طرف دیگر توجه کارکنان نیز مد نظر قرار می‌گیرد. نام خوب باعث تلاش بیشتر کارکنان و ارتباط بهتر با مشتریان می‌شود. البته این امر در صورتی ارزشمند است که برای خریدار نیز همین احساس را تداعی کند. در  این زمینه دو ارتباط کلیدی وجود دارد(آکر،۴۳۲:۲۰۰۰):

1. ارتباط بین سازمان و مشتریان

ارتباط بین سازمان و دیگر سهامداران و ذینفعان

ارزش ویژه برند از دیدگاه­های مختلف و برای اهداف مختلفی تعریف شده است، اما تاکنون هیچ اتفاق نظر مشترکی برای آن بدست نیامده است. برخی از این تعاریف عبارتند از:

–  ارزش ویژه برند، ارزش افزوده یا پاداش یک محصول به یک مشتری است که به نام برند نسبت داده می­شود .

–   ارزش برند، ارزش افزوده­ای است که از طریق افزایش قدرت نگرشی برای یک محصول به واسطه استفاده از یک برند، ایجاد می­شود.

–  کلر ارزش ویژه برند را به عنوان اثر متمایز دانش برند بر واکنش مشتری نسبت به فعالیت­های بازاریابی صورت گرفته برای آن برند، تعریف می­نماید.

–  در بین تعاریف مختلفی که برای ارزش برند ارائه شده است، تعریف آکر از عمومیت بیشتری برخوردار است. طبق نظر وی، ارزش برند  عبارت است از مجموعه ­ای از دارایی­ها و تعهدات پیوند یافته با یک برند.

انتخاب و اجرای یک استراتژی مناسب و توسعه یافته برند به عنوان عامل نهایی موفقیت یک سازمان خدماتی نظیر بانک­ها محسوب می­شود. اگر یک مشتری به این اعتقاد برسد که تفاوت­های چشم گیری بین برندها وجود دارد و این موضوع به یک بخش مهم  اطلاعاتی در تصمیم خرید منجر شود، اتکا او به تصمیم ­گیری بر مبنای برند افزایش خواهد یافت. برندها، خصوصا آنهایی که ارزش بالایی دارند،  می­توانند به عنوان ارزشمند­ترین و قدرتمندترین دارایی­های سازمان مطرح گردند. این مهم به سازمان­ها اجازه می­دهد که از وفاداری بالای برند، آگاهی نسبت به برند، کیفیت ادراک شده و پیوند و ارتباط قوی با مشتریان بهره­مند گردند. علاوه بر مسایل مطرح شده، ایجاد یک وفاداری بلندمدت در مشتریان می ­تواند برای سازمان­هایی با ارزش بالای برند یک مزیت متمایزکننده ایجاد نماید. آناند و همکاران بر این موضوع تاکید می­ کنند که ارزش برند برای خدماتی نظیر بانکداری که دو مشخصه تجربه و اعتبار در آنها قوی می­باشد، دارای اهمیت بالایی می­باشد. مشخصه اعتبار به آن دسته خصوصیاتی از خدمت و کالا اشاره دارد که مشتریان حتی پس از خرید یا مصرف خدمت یا کالا، قادر به تعریف یا ارزیابی آن نمی­باشند.ارزش برند داری دو جز می­باشد، آگاهی نسبت به برند و محتوای برند. محتوای برند توسط تجربه مشتری در رابطه با سازمان تحت تاثیر قرار می­گیرد. برخی شاخص­های بانکی مانند عملیات و فعالیت خدماتی، کارکنان،  محیط،  مشخصه­ها، ارزش­ها، دید شخصی نسبت به تصویر برند، تهییج و تحریک احساسات توسط برند و خصوصیت ویژه برند همگی به منظور تعریف محتوای برند کاربرد دارند .آگاهی از یک برند اطلاعاتی است که برند یک سازمان از طریق تبلیغات، تسهیلات خدماتی و ظاهر ارائه دهندگان خدمات، نام سازمان و آرم ان ارائه می­نماید. یک منبع دیگر از آگاهی نسبت به یک برند عبارت است از ارتباطات بیرونی برند یک سازمان، شامل اطلاعاتی که مشتریان در مورد خدمت دریافت می­ کنند، به­طور مثال ارتباطات شفاهی و روابط عمومی. یو و همکاران بر این باور هستند که ابعاد شخصیت انسانی می ­تواند به منظور اندازه ­گیری خصوصیت ویژه برند مورد استفاده قرار گیرد. وی پنج بعد را به عنوان اجزای خصوصیت ویژه برند معرفی نموده است که عبارتند از: صداقت، کاردانی، باتجربگی، شور و هیجان و مقاومت(اسمیث،۳۲۹:۲۰۰۷).

پایان نامه مدیریت در مورد : عملکرد هفده ساله صنعت بیمه کشور ( سال های ۱۳۸۹-۱۳۷۳ )

عملکرد هفده ساله صنعت بیمه کشور ( سال های ۱۳۸۹-۱۳۷۳ )

در طی دوره هفده ساله ۱۳۸۹ – ۱۳۷۳ ( ه. ش ) صنعت بیمه کشور رشد قابل ملاحظه ای داشته است. بر طبق آمار اعلام شده توسط بیمه مرکزی و مقایسه شاخص های کلان صنعت بیمه در ابتدای سال ۱۳۷۳ و پایان سال ۱۳۸۴ می توان اظهار داشت حق بیمه تولیدی در این دوره دوازده ساله ۵۸ برابر شده و میانگین رشد سالانه آن بیش از ۴۰ درصد بوده است. ارقام حق بیمه تولیدی در ایران با احتساب تغییرات نرخ برابری ارز در طی این دوازده سال ۵/۱۰ برابر شده است و از ۲۲۸ میلیون دلار در ابتدای سـال ۱۳۷۴ به ۲۴۰۰ میلیـارد دلار در پایان سال ۱۳۸۴ افزایش یافته است ) پیک بیمه ؛ ۱۳۸۵ (.  ضریب نفوذ بیمه (نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی ) ۳ برابر شده است و از ۴/۰ درصد به ۲/۱ درصد رسیده است.

از ابتدای سال ۱۳۷۳ تا پایان سال ۱۳۸۴ تعداد نمایندگان بیمه به طور میانگین سالیانه ۲۴ درصد و در طی این دوره بیش از ۱۳ درصد رشد یافته و از ۶۳۲ نمایندگی به ۸۳۹۰ نمایندگی رسیده است. درهمین مدت تعداد کارگزاران بیش از ۱۷ برابر شده و از ۲۰ کارگزاری به ۳۴۸ کارگزاری افزایش یافته است. سهم نمایندگان و کارگزاران در تولید حق بیمه نیز بیش از دو برابر شده و از ۳۳ درصد به ۷۰ درصد رسیده است.

در طی دوره ۵ ساله ۹۰ – ۱۳۸۶ (ه. ش) میزان رشد ادامه داشته است. ارقام حق بیمه های تولیدی در ایران از ۳۳۸۲۴ میلیارد ریال از آغاز سال ۱۳۸۶ به ۸۵۹۰۹ میلیارد ریال در پایان ۱۳۹۰ افزایش یافته است. ضریب نفوذ بیمه از ۲/۱ درصد در سال ۱۳۸۶ به ۵/۱ درصد در سال ۱۳۹۰ افزایش یافته است. در سال ۱۳۹۰،  تعداد ۲۵۳۰۴ نمایندگی و ۳۸۴ کارگدار رسمی اعم از حقوقی و حقیقی در بازار بیمه فعالیت می کنند. تعداد شعب شرکت های بیمه نیز به ۸۵۰ شعبه رسیده که در سراسر کشور پراکنده اند و ۳/۱۶ هزار نفر صرفاً در شرکتهای بیمه اشتغال دارند )سالنامه آماری صنعت بیمه، ۱۳۹۰(

جدول شماره (۲ – ۴) شاخص های بیمه از ابتدای سال۱۳۷۳ تا آخر سال ۱۳۸۴ ه. ش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ضریب نفوذ بیمه   (درصد)	حق بیمه کل   (میلیارد ریال)	شاخص   سال
۴۱/۰	۳۸۰	۱۳۷۲
۴/۰	۵۱۶	۱۳۷۳
۴۸/۰	۸۸۷	۱۳۷۴
۵۳/۰	۱۲۶۵	۱۳۷۵
۵۵/۰	۲/۱۵۴۲	۱۳۷۶
۶۲/۰	۲/۲۰۱۹	۱۳۷۷
۷/۰	۵/۳۰۰۲	۱۳۷۸
۷۲/۰	۴/۴۰۶۳	۱۳۷۹
۸۷/۰	۷/۵۷۳۹	۱۳۸۰
۰۰/۱	۸/۹۱۷۸	۱۳۸۱
۱۰/۱	۴/۱۲۷۴۳	۱۳۸۲
۲۰/۱	۶/۱۷۳۱۷	۱۳۸۳
۲/۱	۹/۲۱۵۲۹	۱۳۸۴
۲۰/۱	۱/۲۶۵۶۱	۱۳۸۵
۲۰/۱	۳۳۸۲۴	۱۳۸۶
۲۰/۱	۴۰۵۶۱	۱۳۸۷
۳۰/۱	۴۶۴۳۸	۱۳۸۸
۴۰/۱	۵۹۱۶۱	۱۳۸۹
۵۰/۱	۸۵۹۰۹	۱۳۹۰

منابع : ۱) تحولات بیمه های بازرگانی از آغاز تا سال ۱۳۷۰ ؛ گزارش آماری بازار  بیمه کشور( سال های مختلف ) ؛ سالنامه آماری صنعت بیمه ۱۳۹۰

 

شرکت های بیمه غیر دولتی با هدف توسعه رقابت، افزایش کارایی و ارائه خدمات بهتر به مردم تأسیس شدند.

در پایان سال ۱۳۹۰ تعداد شرکت های بیمه غیر دولتی فعال در ایران به ۲۵ شرکت رسید. بر اساس آمار اولیه مجموع شرکت های بیمه غیر دولتی در سال ۱۳۹۰،  ۶/۴۵۶۸۴  میلیارد ریال حق بیمه تولید کردند و به این ترتیب از بازار بیمه کشور ۱۸/۵۳ درصد سهم گرفتند.

دربین شرکت های بیمه فعال دولتی و غیر دولتی، بیمه ایران بیشترین سهم را از بازار بیمه کشور به خود اختصـاص داده است و بعد از آن بیمه آسیا رتبه دوم را داراست. نمودار ( ۲ – ۵ ) سهم شرکت های فعال بیمه را از حق بیمه های صادره در طی سال های ۱۳۹۰ – ۱۳۸۶ نشان می دهد.

نمودار ( ۲ – ۵ ) حق بیمه تولیدی شرکتهای بیمه ( ۱۳۹۰ – ۱۳۸۶)

( سالنامه آماری صنعت بیمه ۱۳۹۰   ؛ ص ۷۴)

سهم بیمه گران ایران در بازار بیمه دنیا که در ابتدای سال ۱۳۷۳ درحد ۰۱/۰ درصد بود در ابتدای سال ۱۳۹۰ به ۱۵/۰ درصد رسیده و ۱۵ برابر شد. رتبه ایران هم در تولید حق بیمه در دنیا ۱۷ پله ارتقا یافت و از ردیف ۶۱ به رده ۴۴ رسیده است. ( جدول شماره ۲ – ۵ ).

 

جدول شماره (۲ – ۵)  جایگاه صنعت بیمه کشور در بازار جهانی بیمه  ( ۱۳۹۰ -۱۳۷۳ ه. ش )

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان	ابتدای سال ۱۳۷۳	ابتدای سال ۱۳۹۰	تغییرات
سهم ایران از حق بیمه های جهان %	۰۱/۰	۱۵/۰	۱۵ برابر
سهم ایران از حق بیمه های منطقه %	۲۴/۳	۱/۱۴	۳/۴ برابر
رتبه جهانی در تولید حق بیمه %	۶۱	۴۴	۱۷ رتبه ارتقاء

• منبع : پیک بیمه ؛ نیمه اول خرداد ۱۳۸۵ ؛ شماره ۲۴۹ ؛ ص ۶٫
• منبع : سالنامه آماری صنعت بیمه ۱۳۹۰ ؛ ص ۳۴ و ۳۵

 

۲-۱۵ ) بازار جهانی بیمه در سال ۲۰۱۱ میلادی

در سال ۲۰۱۱ میلادی حق بیمه های دنیا به رقم ۴۵۹۵ میلیارد دلار رسید که ۵۷ درصد آن معادل ۲۶۲۷ میلیارد دلار مربوط به بیمه های زندگی و ۴۳ درصد آن معادل ۱۹۶۸ میلیارد دلار مربوط به بیمه های غیرزندگی بود. جدول ( ۲ – ۶ ) سهم مناطق مختلف جهان را در بازار بیمه در سال ۲۰۱۱ نشان می دهد. کشور های صنعتی ۵/۸۸ درصد از حق بیمه کل جهان را به خود اختصاص دادند)سالنامه آماری صنعت بیمه ۱۳۹۰(.

 

 

 

 

 

جدول شماره ( ۲ – ۶ ) – بازار جهانی بیمه درسال ۲۰۱۱ میلادی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ضریب نفوذ		حق بیمه سرانه		حق بیمه تولیدی			منطقه
تغییر ( واحد )	مقدار ( % )	رشد نسبت به	مقدار	سهم از کل	رشد نسبت به	مقدار
		سال قبل ( % )	( دلار )	( % )	سال قبل ( % )	( میلیارد ریال )
-۰٫ ۱۰	۶٫ ۶	۳٫ ۷	۱۵۷۵٫ ۴	۳۲٫ ۲	۵٫ ۴	۱۴۸۰	آمریکا
-۰٫ ۰۴	۷٫ ۹	۲٫ ۴	۳۸۱۴٫ ۶	۲۸٫ ۹	۳٫ ۹	۱۳۲۶	آمریکای شمالی
۰٫ ۱۰	۲٫ ۸	۱۸٫ ۹	۲۶۰٫ ۶	۳٫ ۴	۲۰٫ ۶	۱۵۴	آمریکای لاتین و حوزه کارائیب
-۰٫ ۴۰	۷٫ ۱	۱٫ ۹	۱۸۸۵٫ ۷	۳۵٫ ۹	۲٫ ۲	۱۶۵۱	اروپا
-۰٫ ۵۰	۷٫ ۹	۲٫ ۹	۲۹۷۴٫ ۱	۳۳٫ ۹	۲٫ ۰	۱۵۵۸	اروپای غربی
۰٫ ۰۰	۲٫ ۶	۵٫ ۲	۲۸۶٫ ۷	۲٫ ۰	۵٫ ۲	۹۳	اروپای مرکزی و شرقی
-۰٫ ۳۰	۵٫ ۹	۱۱٫ ۱	۳۱۳٫ ۹	۲۸٫ ۲	۱۰٫ ۶	۱۲۹۷	آسیا
-۰٫ ۰۵	۱٫ ۵	۱۶٫ ۱	۱۲۳٫ ۶	۰٫ ۸	۱۴٫ ۱	۳۹	خاور میانه و آسیای مرکزی
-۰٫ ۶۰	۳٫ ۰	۲٫ ۹	۹۶٫ ۶	۷٫ ۵	۳٫ ۸	۳۴۷	جنوب و شرق آسیا
۰٫ ۷۰	۱۱٫ ۳	۱۵٫ ۱	۴۲۹۷٫ ۸	۱۹٫ ۸	۱۳٫ ۳	۹۱۲	ژاپن و کشورهای تازه صنعتی
-۰٫ ۲۰	۳٫ ۶	۰٫ ۸	۶۵٫ ۲	۱٫ ۵	۷٫ ۹	۶۸	آفریقا
۰٫ ۱۰	۵٫ ۹	۲۰٫ ۹	۲۷۵۹٫ ۲	۲٫ ۲	۲۲٫ ۱	۹۹	اقیانوسیه
-۰٫ ۳۰	۶٫ ۶	۵٫ ۴	۶۶۱٫ ۰	۱۰۰٫ ۰	۶٫ ۰	۴۵۹۵	کل

 

در ادامه به بررسی وضعیت صنعت بیمه در چند کشور می پردازیم.

 

۲-۱۶ ) تجربه چند کشور در زمینه خصوصی سازی صنعت بیمه

۲-۱۶-۱) شیلی

در کشور شیلی اصلاحات جامع مالی بین سالهای ۱۹۷۹-۱۹۷۵ انجام یافت. انظباط مالی و مدیریت کارآمد تورم ۷۰۰ درصدی را در سال ۱۹۷۳ به ۱۰ درصد در سال ۱۹۸۰ رساند. این امر زمینه های لازم را جهت سرمایه گذاریهای مطمئن بلند مدت فراهم نمود. لذا دولت شیلی در سال ۱۹۸۰ از یک سرمایه مضاعف برخوردار شد. در این سال ارزش سهام مبادله شده حدود ۱/۶ میلیارد دلار آمریکا بود. لذا، دولت شیلی در سال ۱۹۸۰ یک برنامه آزادسازی جامع و خصوصی سازی بازار بیمه را در پیش گرفت. هدف اساسی این برنامه، تحرک بخشیدن به صنعت بیمه این کشور بود که نه آن هنگام مشخصه آن وجود تعرفه ها یا حق بیمه های نسبتاً بالا، رشد اندک و عدم تنوع محصولات بیمه بود. بیشتر بیمه گران در بازار غیر رقابتی فعالیت داشتند که زیر چتر بیمه اتکایی انحصاری، تحت مالکیت دولت، به نام CRC قرار داشتند) باقری گیگل، ۱۳۸۱(.

بعد از برنامه آزادسازی و خصوصی سازی تاکنون بیمه گران در تعیین تعرفه ها و انعقاد قراردادها با بیمه گران داخلی یا خارجی آزادی نسبی بالایی یافته اند، مالکیت آنها ممکن است کاملاً خارجی باشد، بدون آنکه محدودیت خاصی اعمال شده باشد. کـارگزاران بیمه در مذاکره برای کمیسیون خود آزاد هستند و شرکت بیمه اتکایی انحصاری دولتی تبدیل به یک شرکت سهامی شده است. همچنین حق بیمه های دریافتی از سال ۱۹۸۰ میلادی تاکنون، ۳/۱۵ درصد رشد پیدا کرده است و نسبت وجوه سرمایه گذاری شده شرکت های بیمه به GDP از ۸/۱ در سال ۱۹۸۰ میلادی، به حدود ۱۰ درصد در سالهای اخیر رسیده است. بنابراین می توان گفت که شیلی در این مورد بسیار موفق عمل نموده است.

 

۲-۱۶-۲) هندوستان

کشور هند چند دوره را در زمینه فعالیت بخش خصوصی در بیمه سپری کرده است. قبل از سال ۱۹۶۵ بیمه‎های زندگی و تا سال ۱۹۷۳ بیمه عمومی توسط بخش خصوصی خارجی و داخلی اداره می شد. از آن به بعد صنعت بیمه در هند ملی شد و مجدداً از سال ۱۹۹۱ برنامه آزادسازی و خصوصی سازی بیمه در هند آغاز گردید.

در واقع فرایند خصوصی سازی ابتدا با اصلاحات در ساختار مالی ( بانکداری ) انجام گرفت و سپس یک شرکت دولتی بیمه زندگی به نام LIC و چهار شرکت دولتی در زمینه بیمه غیر زندگی وجود داشت. قدم نخست، تشکیل ستادی برای وضع مقررات بیمه بود، که راه های تشویق و رشد صنعت بیمه، راه های ورود بخش خصوصی به صنعت بیمه و اعمال مؤثر کنترل بر بیمه را جهت حمایت از مصرف کنندگان، مورد بررسی قرار داد. در قدم بعدی واگذاری صنعت بیمه به بخش خصوصی مطرح گردید که عمدتاً، از طریق اعطای امتیاز شرکت های بیمه دنبال شد. بدان معنی که در کنار واگذاری سهام، هدف عمده دولت، تشویق سرمایه گذاریهای جدید و ایجاد شرکت های خصوصی جدید در صنعت بیمه بوده است. با این حال تا سال ۱۹۹۸ فعالیت شرکت های بیمه خارجی چه به صورت مستقیم و چه از طریق شعبه های آنها ممنوع بوده و کمیته خصوصی سازی تصویب کرد که خارجیان بتوانند حداکثر تا ۲۶ درصد سهام شرکت های هندی را خریداری نمایند. بدین ترتیب علاوه بر خصوصی سازی صنعت بیمه، امکان حضور خارجیان نیز در این صنعت فراهم شد.

 

۲-۱۶-۳) پاکستان

هنگامی که دولت پاکستان فعالیت های بیمه ای را به روی بخش خصوصی گشود، مجوز سرمایه گذاری خارجی را نیز صادر کرد. دو شرکت خارجی یعنی شرکت بیمه عمر آمریکا (ALICO)، با سرمایه ای معادل ۳۲۵ میلیون روپیه و اتحادیه بازرگانی با سرمایه ای معادل ۳۰۰ میلیون روپیه فعالیت خود را به صورت شرکت های بیمه عمر با ۵۱ درصد سهام برای شرکای خارجی و ۴۹ درصد آن متعلق به شرکای داخلی آغاز کردند.

در مورد قوانین نیز، قانون بیمه فعلی که در سال ۱۹۳۸ قبل از جدایی از بریتانیا تصویب شده بود، به طور کامل اصلاح و روزآمد شده است. در قانون جدید، مقام کنترل کننده بیمه که وزارت بازرگانی آن را انتخاب می کند، حذف می شود و به جای آن نهاد نظارتی بیمه پاکستان ( PIRA ) برای هدایت و کنترل فعالیت‎های بیمه ای در کشور ایجاد می شود. حتی سه شرکت بیمه تحت کنترل دولت، یعنی شرکت دولتی بیمه عمر، شرکت بیمه ملی و شرکت بیمه اتکایی پاکستان، نیز تحت PIRA فعالیت خواهند کرد.

البته علاوه بر دو شرکت آمریکایی فوق الذکر شش شرکت دیگر، شامل دو شرکت انگلیسی و چهار شرکت آمریکایی نیز قبلاً در بیمه های عمومی فعال بوده اند.

درحال حاضر فعالیت بیمه ای در پاکستان متعلق به هر دو بخش دولتی و خصوصی ( داخلی و خارجی ) است و به وسیله آن دو بخش اداره می شود. امروزه فعالیت بیمه ای در پاکستان به وسیله ۵۰ شرکت پاکستانی و ۱۲ شرکت خارجی که در ۶ گروه کار می کنند، انجام می شود. علاوه بر این سه شرکت دولتی هم وجود دارند. شکل زیر ساختار کنونی بیمه پاکستان را نشان می دهد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

یکی از عمده ترین اثرات خصوصی سازی صنعت بیمه در پاکستان، افزایش گرایش به فعالیت در رشته بیمه‎های غیر زندگی ( عمومی ) است. دامنه این بیمه ها بسیار وسیع است و در نتیجه خصوصی کردن در این کشور زمینه های جدیدی برای فعالیت در این رشته باز شده است.

در پایان ماه ژوئن ۱۹۹۱ میلادی ( ۱۰/۴/۱۳۷۰ ه. ش )، ۲۸ بیمه گر بیمه های غیر زندگی ( بدون در نظر گرفتن PICO ) – که یک بیمه گر اتکایی است – در بورس سهام کراچی ( KSE ) حضور داشته اند و جمع کل سرمایه های پرداخت شده آن ها به ۴۹۳ میلیون روپیه پاکستان بالغ شده است. این واقعیات بیان‎گر این مطلب است که فعالیت های بیمه ای در پاکستان به خصوص در شرایط خصوصی شده، نقش بسیار مهمی در اقتصاد این کشور بازی کرده است. به طوری که به اعتقاد کارشناسان اقتصادی این کشور پس از خصوصی سازی صنعت بیمه، جریان خصوصی سازی صنایع مختلف ( سیمان، اتومبیل سازی و. . . )، تأسیس بانک ها خصوصی و خصوصی شدن بانک های قبلی نیز رخ داد که در نتیجه بیمه شدن آن در شرکت های خصوصی بیمه، رقابت بین شرکت های بیمه افزایش یافت. این رقابت در بین بیمه گران بخش خصوصی باعث بالا رفتن کیفیت و پایین آمدن نرخ های حق بیمه گردید.

بنابـراین همان طـوری که ذکـر شد اثر مطلوب خصوصی سـازی بیمه پـاکستان در قسمت بیمه های عمومی ( غیر زندگی )، بوده است. همچنین به استثنای شرکت بیمه اتکایی پاکستان، شرکت های بیمه غیر زندگی در مجموع ۷۳ درصد کل بازار بیمه را تحت کنترل دارند.

درمورد بیمه های عمر، مدیر عامل اتحادیه بازرگانی ( شرکت بیمه آمریکایی ) معتقد است که شرکت بیمه عمر دولتی از امتیاز انحصاری قابل توجه ای برخوردار است. اما سه شرکت دیگر یعنی اتحادیه بازرگانی، ALICO و Easter federal بخشی از فعالیت های خود را در زمینه بیمه های عمر انفرادی آغاز کرده اند.

اما به گفته وی دلیل اصلی رشد اندک فعالیت های بیمه عمر در پاکستان پایین بودن نرخ پس انداز است.

از طرف دیگر، شرکت های اتحادیه بازرگانی جهت حفظ منافع بیمه گذاران در مقابل نرخ بالای تورم بیمه نامه های جدید را در ارتباط با شاخص قیمت ها ( متناسب با تورم ) عرضه کرده است، که این امر منجر به گران شدن حق بیمه های عمر شده و مشکلی برای شرکت های بیمه عمر گردید.

 

۲-۱۶-۴) سریلانکا

سریلانکا از سال ۱۹۹۵ میلادی به بعد مزارع دولتی چای و کائوچو را که بخش کلیدی اقتصاد سریلانکاست خصوصی کرده است. همچنین کارخانه های تولیدی، بخش خدمات مخابراتی و خدمات هواپیمایی این کشورتا حد زیادی به بخش خصوصی داخلی و حتی خارجیان سپرده شده است. البته در مورد صنعت بیمه، تا قبل از استقلال این کشور در سال ۱۹۴۸ میلادی شرکت های انگلیسی منحصراً بازار بیمه را در اختیار داشتند، اما در سال ۱۹۶۲ میلادی بجای شرکت های خارجی تنها شرکت بیمه ملی سریلانکا تمام فعالیت های بیمه ای را به عهده گرفت. تا سال ۱۹۷۹ میلادی تنها یک شرکت دولتی به صورت انحصاری وجود داشت. در این سال یک شرکت دولتی دیگر نیز تأسیس شد و به فعالیت بیمه ای پرداخت. بالاخره در سال ۱۹۸۶ میلادی قوانین سریلانکا تغییر نمود و اجازه ورود به افراد داخلی و همچنین خارجیان برای تشکیل شرکت های بیمه در کنار شرکت دولتی داده شد.

تاکنون سه شرکت خصوصی و یک شرکت خارجی بیمه ای در سریلانکا به فعالیت می پردازند. در حال حاضر سریلانکا دو شرکت دولتی را نیز به صورت شرکت های عمومی تبدیل کرده است و در نظر دارد در آینده آن ها را به بخش خصوصی واگذار نماید. بدین ترتیب انتظار می رود که در سال های آتی بازار بیمه سریلانکا تقریباً به طور کامل خصوصی شود.

علاوه بر دستیابی به آثار مثبت خصوصی سازی صنعت بیمه، یکی از نتایج قابل توجه ای که کشور های خصوصی کننده بیمه ازجمله سریلانکا بدان دست یافته اند، تمایل زیاد این کشور ها به جلب سرمایه خارجی است. این امر سبب گردیده تا سرمایه های داخلی جهت انجام سایر سرمایه گذاری ها ازجمله سرمایه گذاری های زیر بنایی، آزاد گردد. از طرف دیگر جذب دانش مدیریت خارجی امور بیمه ای، یکی دیگر از فواید سرمایه گذاری خارجی در صنعت بیمه داخلی این کشورها بوده است. این مهم نیز در پویایی فعالیت های شرکت های بیمه بسیار مؤثر می باشد.

 

۲-۱۶-۵) برزیل

بازار بیمه برزیل تحت سلطه شرکت بیمه اتکایی انحصاری آن ( IRB ) قرارداشته است. IRB، یک شرکت مختلط خصوصی – دولتی با نفوذ بیشتر دولت بوده و در ضمن یکی از بیمه گران اتکایی عمده در منطقه آمریکای لاتین است. برزیل ازجمله کشور هایی است که سعی داشته خود را با جهان به شدت در حال تغییر، تطبیق دهد، اما تا سال ۱۹۹۵ میلادی بازاربیمه برزیل هنوز متمرکز بوده است.

البته برزیل قدم نخست به سوی خصوصی سازی بیمه را در سال ۱۹۹۲ میلادی برداشت که طی آن کنترل قیمت ها در این بخش کنار گذاشته شد. این درحالی بود که، پوشش بیمه اتکایی برای شرکت های بیمه برزیل بطور خودکار توسط IRB صورت می گرفت و نیز به دلیل فقدان رقابت ناشی از قوانین دست و پاگیر در بازار بیمه، صنعت بیمه هنوز به یک صنعت پویایی تبدیل نشده بود. لذا در مرحله دوم، کنگره برزیل محدودیت های قانونی زیادی را که برای فعالیت شرکت های بیمه وجود داشت حذف نمود (مقررات زدایی )، تا امکان واکنش بیمه گران همراه با تغییرات جهانی و گسترش دامنه انتخاب برای بیمه گذاران ( مصرف کنندگان خدمات بیمه ای ) وجود داشته باشد.

همچنین امکان فعالیت برای شرکت های بیمه خصوصی در فعالیت بیمه اتکاییکه قبلاً، به وسیله قانون ممانعت شده بود، فراهم گردید.

[۱] Life INSURANCE Company ( LIC )

[۲] Pakistan Ins. Corporation

[۳] Karachi S stock Exchange

 

خرید اینترنتی فایل تحقیق : تئوری ویژگی‌های درک شده نوآوری (PCI)[1]

تئوری ویژگی‌های درک شده نوآوری (PCI)

تئوری ویژگی‌های درک شده نوآوری که در حقیقت مدل توسعه داده شده تئوری انتشار نوآوری است، توسط مور و بنباست (۱۹۹۱) ارائه شد. برخی از تحقیقات انجام شده در زمینه‌های مختلف با بهره گرفتن از تئوری انتشار نوآوری راجرز، به نتایج متناقضی دست یافتند. مور و همکارش علت احتمالی این ناسازگاری نتایج را، تمرکز تئوری انتشار نوآوری روی ویژگی‌های اولیه نوآوری به جای تمرکز روی ویژگی‌های درک شده نوآوری می‌دانند. ویژگی‌ اولیه نوآوری به خود نوآوری وابسته، و مستقل از ادارک پذیرندگان بالقوه می‌باشند. چون پذیرندگان بالقوه مختلف، ادراکات متفاوتی از ویژگی‌‌های اولیه نوآوری دارند، مطالعه ویژگی‌های درک شده نوآوری (ویژگی‌های ثانویه) نتایج صحیح‌تری را بوجود می‌آورد.

در این راستا مور و بنباست سه ویژگی تئوری اصلی انتشار نوآوری یعنی مزیت نسبی، سازگاری و قابل امتحان بودن را در تئوری ویژگی‌های درک شده نوآوری در نظر گرفتند و با هدف توسعه ابزاری برای سنجش اولیه و انتشار احتمالی نوآوری فناوری اطلاعاتی دوسازه جدید تصویر و اختیار را به مدل افزودند. تصویر که در تئوری انتشار نوآوری جزء ابعاد مزیت نسبی در نظر گرفته می‌شد، به علت اهمیت تاثیرش در پذیرش نوآوری بصورت ساز‌ه‌ای جدا در نظر گرفته شد. و در نهایت سازه مشاهده‌پذیری تئوری انتشار نوآوری را به دو مولفه قابل رویت بودن و نتایج قابل شرح تجزیه کردند (۱۱۵p ،۲۰۰۸، Ong et.al). مور و بنباست روابط متقابل بین محرک‌های فوق و پذیرش تکنولوژی را در یک چارچوب جامع و یکپارچه که شامل هشت پارامتر است ادغام کرده‌اند که عبارتند از : (۲۸۶p ،۲۰۰۸، Gounaris et.al).

 

• مزیت نسبی[۴]: میزان و حدی که نوآوری بهتر از دیگر گزینه‌ها درک می‌شود و فرد معتقد است موجب بهبود عملکرد وی می‌گردد.
• سهولت کاربرد[۵] (پیچیدگی): میزان و درجه‌ای که شخص معتقد است یادگیری نحوه استفاده و کار کردن با نوآوری نیازمند تلاش اندکی است.
• سازگاری[۶]: میزان و حدی که شخص معتقد است، نوآوری با ارزش‌های موجود، تجربیات گذشته و نیازهایش سازگار است.
• قابل امتحان بودن[۷]: میزان و حدی که نوآوری قبل از پذیرش واقعی می‌تواند آزمایش شود.
• نتایج قابل شرح: میزانی که کاربران بالقوه معتقدند، توضیح نتایج استفاده از نوآوری برای دیگران آسان می باشد.
• قابل رویت بودن: حدی که کسی می‌تواند آنهایی را که از قبل نوآوری را پذیرفته یا استفاده می‌کنند، بشناسد.
• تصویر[۱۰]: میزانی که کاربران بالقوه معتقدند، استفاده از نوآوری تکنولوژی محور، موجب ارتقاء وجهه و اعتبارشان در جامعه می‌گردد.
• اختیار: میزانی که کابران بالقوه معتقدند پذیرش نوآوری تکنولوژی محور اختیاری/ اجباری است.

تمامی این متغیرها با قصد پذیرش رابطه مثبتی دارند. باید دانست که مور و بنباست با ارائه تئوری ویژگی‌های درک شده نوآوری دو کمک نظری عمده نمودند. اول اینکه، از طریق در نظر گرفتن ویژگی‌های سودمندی مدل پذیرش تکنولوژی، قابلیت تئوری انتشار نوآوری را برای توضیح نوآوری‌های تکنولوژیکی محور افزایش دادند و دوم، با در نظر گرفتن جنبه‌‌های اجتماعی و روانی پذیرش تکنولوژی، مدل پذیرش تکنولوژی را به یک چارچوب نظری معنادار توسعه داده‌اند. بنابراین تئوری ویژگی‌های درک شده نوآوری یک چارچوب نظری جامع و مطلوب برای توصیف بهتر پدیده‌های پیچیده‌تر پذیرش نوآوری مثل بانکداری اینترنتی می‌باشد    (۲۸۶p ،۲۰۰۸، Gounaris et.al).

 

۲-۱۶- تئوری تجزیه شده رفتار برنامه‌ریزی شده (DTPB)

در زمینه تکنولوژی اطلاعاتی، تیلور و تد (۱۹۹۵) مدلی را تحت عنوان تئوری تجزیه شده رفتار برنامه‌ریزی شده مطرح می‌کنند که مفاهیمی را از دو خط تحقیقی مجزا، یعنی تئوری انتشار نوآوری و تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده مطرح می‌کند. این تئوری به شکل کامل‌تری ابعاد نگرش، هنجارهای ذهنی و ادارک از کنترل رفتاری را توسط تجزیه آنها به باورهای خاص توضیح می‌دهد. تئوری تجزیه شده رفتار برنامه‌ریزی شده بیان می‌کند که ترکیب تمایل رفتاری و ادراک از کنترل رفتاری، رفتار را تعیین می‌کنند. این تئوری مانند تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده ادعا می‌کند که تمایل رفتار را تعیین می‌کند و نگرش، هنجارهای ذهنی و ادراک از کنترل رفتاری به سازه‌های سطح پائین‌تری تجزیه شده و به ما کمک می‌کنند تا درک بهتری از روابط متغیرهای پیش بینی کننده وجود داشته باشد و به شکل دقیق تری عواملی که روی پذیرش و استفاده از تکنولوژی‌های جدید اثر می‌گذارند آزمون شوند(۲p ،۲۰۰۸، Harsthorne et.al).

 

تئوری تجزیه شده رفتار برنامه‌ریزی شده در شکل (۲-۶) نشان داده شده است.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۶- اجزای تئوری تجزیه شده رفتار برنامه‌ریزی شده

 

 

ویژگی‌های نگرشی به سه فاز اقتباس شده از ادبیات ویژگی‌های درک شده نوآوری تجزیه شده است که عبارتند از: (۷۶p ،۲۰۰۶، Harsthorne et.al).

– ادراک از سومندی[۱۵]: به‌میزانی که پذیرش نوآوری بهتر از استفاده از جایگزینهایش درک می‌شود اشاره دارد.

– سهولت استفاده[۱۶]: به میزانی که نوآوری در فهم و یادگیری و عمل، دشوار درک می‌شود اشاره دارد.

– سازگاری[۱۷]: به حدی که شخص معتقد است نوآوری با ارزش‌های موجود، انتظارات و نیازها مطابقت دارد اشاره دارد.

هنجارهای ذهنی با توافق و عدم توافق گروه‌های مرجع اصلی در یک محیط سازمانی (همکاران، مافوق‌ها و زیردستان) مرتبط است. باورهای کنترلی نیز به دو گروه تجزیه شده است که عبارتند از:                        (۷۶p ،۲۰۰۶، Harsthorne et.al).

– خود اثربخشی[۱۸]: با ادراک از توانایی در استفاده از تکنولوژی جدید مرتبط است.

– شرایط تسهیلی[۱۹]: به در دسترس بودن منابع فیزیکی (پول و زمان) و منابع تکنولوژیکی اشاره دارد.

تئوری تجزیه شده رفتار برنامه‌ریزی شده چند مزیت نسبت به سایر مدل‌ها دارد. اول اینکه فهم روابط بین رابطه‌ها، نگرش‌ها و تمایلات را آسان‌تر و شفاف‌تر می‌کند. دیگر اینکه از آنجایی که تجزیه، مجموعه استوار و ثابتی از باورها را ایجاد می‌کند، می‌توانند در انواع زمینه‌ها به کار روند. سوم اینکه با تمرکز روی باورهای خاص و نشان‌دادن عواملی که ممکن است روی تمایل یا استفاده تاثیر بگذارد در شرایط مدیریتی مناسب است؛ و در نهایت اینکه تئوری تجزیه شده رفتار برنامه شده در مقایسه با مدل پذیرش تکنولوژی، با وجود اشتراکات بسیار، مدل بهتری برای درک استفاده از فناوری اطلاعات است؛ چون تئوری تجزیه شده رفتار برنامه‌ریزی شده عوامل مختلفی را در نظر می‌گیرد که نشان داده شده است تعیین کننده‌های مهم رفتار می‌باشند                       (۴۸۶p ،۲۰۰۳، Teo et.al).

-۱۷- مدل تکامل یافته پذیرش تکنولوژی (TAM2)

در جهت رفع محدودیت‌های قبلی مدل پذیرش تکنولوژی، دیویس و ونکتش (۲۰۰۰) مدل پذیرش تکنولوژی ثانویه را مطرح نمودند که نسخه جدیدی از مدل اصلی پذیرش تکنولوژی می‌باشد. مدل پذیرش تکنولوژی ثانویه سازه‌های تئوریک در بردارنده فرایندهای تاثیر اجتماعی (هنجار ذهنی، اختیار و تصویر) و فرایندهای شناختی (ارتباط شغلی، کیفیت خروجی، نتایج قابل شرح و ادراک از سهولت استفاده) می‌باشد.

در مجموع مطالعاتی که در این زمینه انجام شد، به آشکار کردن عواملی که بر ادارک از سهولت استفاده و ادراک از سودمندی تاثیر می‌گذارد، کمک نمود و مدل توسعه یافته پذیرش تکنولوژی به عنوان یک تئوری برجسته و مهم، اساسی  برای مطالعات و تحقیقات بعدی گردید. به طورکلی این مدل در طول زمان بطور مستمر در حال تکامل بوده است. اخیرا ونگ در سال ۲۰۰۳ مدل تعدیل شده‌‌ای از پذیرش تکنولوژی را برای بررسی عوامل تعیین کننده پذیرش بانکداری الکترونیکی مورد استفاده قرار دادند. این مدل در شکل زیر نشان داده شده است.

[۱]. Perecived Characteristics of the Innovation

[۲]. Moore

[۳]. Benbasat

[۴] – Comparative Advantage

[۵] – Ease of use

[۶] – Compatibility

[۷] – Examinable

[۸]. Result demonstrability

[۹]. Visibility

[۱۰] -Image

[۱۱]. Voluntariness

[۱۲]. Decomposed Theory of Planned Behavior

[۱۳]. Taylor

[۱۴]. Todd

[۱۵] – useful Perception

[۱۶] – Ease of use

[۱۷] – Compatibility

[۱۸] -Self- effectiveness

[۱۹] – Facilitating conditions

[۲۰]. Wang

پایان نامه : هیدروکسی تریپتامین در میگرن:

هیدروکسی تریپتامین در میگرن:

اطلاعات دارویی و سایر اطلاعات بر دخالت نوروترانسمیتر ۵- هیدروکسی تریپتامین ۵-HT؛ که با نام سوتونین نیز شناخته می شود) که میگرن تأکید دارند. تقریباً ۴۰ سال قبل، مشخص شد که متی سرجید برخی اثرات محیطی ۵-HT پلاکت ها در هنگام آغاز سردرد به طور دائم افت می کنند و داروهایی که باعث آزاد شدن ۵-HT می شوند ممکن است موجب آغاز حملات میگرن شوند. ثابت شده است که این تغییرات در سطوح ۵-HT گردش خون از نظر فارماکولوزی جزئی هستند و در نتیجه از میزان توجه به نقش هورمون ۵-HT در میگرن کاسته شد(برتلیسون وکاترر،۲۰۱۰).

اخیراً نقش ۵-HT در میگرن دوباره به دلیل روی کار آمدن گروه تریپتان داروهای ضد میگرن مورد توجه قرار گرفته است. تریپتان ها برای تحریک انتخابی زیر گروه خاصی از گیرنده های ۵-HT طراحی شده اند. حداقل ۱۴ گیرنده اختصاصی ۵-HT در انسان وجود دارد. تریپتان ها (مثل نارتریپتان، ریزاتریپتان، سوماتریپتان و زولمی تریپتان، آگونیست های پرقدرت گیرنده های ۵-HTIB و ۵-HTIO و ۵-HTIF و گیرنده های کم قدرت تر ۵-HTIA و ۵-HTIE هستند. اطلاعات فزاینده نشان می دهند که کارایی ضد میگرن تریپتان ها به توانایی آنها در تحریک گیرنده های ۵-HTIB که بر روی عروق خونی و پایانه های عصبی قرار دارند بستگی دارد. آگونیست های انتخابی ۵-HTIB از کارایی بالینی در میگرن برخوردار نبوده اند. تریپتان هایی که آگونیست های ضعیف ۵-HTIF هستند نیز در درمان میگرن مؤثر واقع می شوند؛ با وجود این حال حاضر تصور می شود تنها اثر ۵-HTIB در درمان میگرن ضرورت داشته باشد (هاریسون،۱۳۹۰).

 

۲-۲-۱۱٫دوپامین در میگرن:

حجم زیادی از اطلاعات بیولوژیک، دارویی و ژنتیک از نقش دوپامین در فیزیوپاتولوژی زیر  گروه های خاصی از میگرن حمایت می کنند. اکثر نشانه های میگرن با تحریک دوپامینرژیک قابل القا هستند. علاوه بر این افراد مبتلا به میگرن، ازدیاد حساسیت گیرنده دوپامین وجود دارد که با ایجاد خمیازه، تهوع، استفراغ، هیپوتانسیون و سایر نشانه های حمله میگرنی به وسیله آگونیست های دوپامینرژیک با دوزهایی که در افراد غیر میگرنی تأثیر ندارد اثبات می شود. در مقابل، آتناگونیست های گیرنده دوپامین داروهای مؤثر در درمان میگرن هستند به خصوص چنان چه به صورت تزریقی یا همراه با سایر داروهای ضد میگرن تجویز شوند. همان طور که ذکر شده، اطلاعات ژنتیکی هم چنین این احتمال را مطرح می کنند که تغییرات مولکولی در داخل ژن های گیرنده دوپامین نقش تعدیل کننده ای در فیزیوپاتولوژی میگرن همراه با اورا ایفا می کنند. بنابراین، باید تغییر انتقال عصبی دوپامینرژیک را در درمان میگرن مورد توجه قرار داد(هاریسون،۱۳۹۰؛۳۰).

 

۲-۲-۱۲٫دستگاه عصبی سمپاتیک در میگرن:

تغییراتی در داخل دستگاه عصبی سمپاتیک (SNS) افراد مبتلا  به میگرن، قبل از حملات میگرنی، در طول حملات و بین آنها رخ می دهند. عامل فعال کننده SNS همگی موجب آغاز میگرن می شوند. نمونه های اختصاصی شامل تغییرات محیطی (مثل استرس، الگوهای خواب، تغییرات هورمونی، هیچوگلیسمی) و داروهایی که موجب آزاد شدن و تخلیه ثانوی کاتکولامین های محیطی (مانند تیرامین، فنیل اتیل، فن فلورامین، -m کلروفنیل پیپرازین، ورزرپین) می شوند هستند. در مقابل،       روش های درمانی مؤثر در میگرن از توانایی تقلید و / یا افزایش آثار نوراپی نفرین در SNS محیطی برخوردار هستند. به عنوان مثال، خود نوراپی نفرین، سمپاتومیمتیک ها (مثل ایزومتپتن)، مهارکننده های مونوآمین اکسیداز و مسدود کننده های سنتز پروستاگلاندین، و آنتاگونیست های آدنوزین داروهای مؤثر در درمان حاد میگرن هستند. این داروها مهار فیدبک منفی یا آزاد شدن نوراپی نفرین دوپامین درونزاد، پروستاگلاندین ها و آدنوزین را مسدود می کنند. بنابراین ممکن است استعداد به میگرن با تغییرات ژنتیکی در توانایی حفظ غلظت های کافی نوروترانسمیترهای خاص در داخل پایانه های پس عقده ای سمپاتیک ارتباط داشته باشد. این فرضیه را فرضیه نورون خالی میگرن نامیده اند(هاریسون،۱۳۹۰؛۳۰،۳۱).

 

۲-۲-۱۳٫یافته های بالینی:

میگرن بدون اورا (میگرن شایع). در این سندرم، قبل از سردردهای راجعه هیچ اختلال عصبی کانونی وجود ندارد. میگرن بدون اورا شایع ترین نوع سردرد عروقی است. معیارهای انجمن بین المللی سردرد برای میگرن از سردرد متوسط تا شدیدی، نبض دار، یک طرفه، تشدید یابنده با بالا رفتن از پله یا فعالیت های روزمره مشابه، و همراه با تهوع و / یا استفراغ، فتوفوبی و فونوفوبی (صدا هراسی) و حملات متعدد که هر یک ۴ تا ۷۲ ساعت طول می کشند تشکیل می شوند(لاکمن؛به نقل از برومند خاجانی وهمکاران،۱۳۸۴).

 

مقاله (پایان نامه حقوق) مدل­های توانمندسازی:

 

مدل­های ارئه شده توسط صاحب­نظران بسیارند. دراین تحقیق برتعدادی از این مدل­ها به عنوان پیشینه تحقیق اشاره می­شود. برای تحقق بخشیدن به مفهوم توانمندسازی به شیوه­ای کاملا عام تلاشی ناموفق است. هرسازمانی اقتضائات خود را دارد، بنابراین چالش توانمندسازی باید با توجه به نوع وظیفه و خصوصیات فردی انجام بگیرد با این وجود، برخی از ویژگی­های عام در ابعاد توانمندسازی توسط نویسندگان مختلف بیان شده است که به نظر می­رسد صاحبنظران در این ویژگی­ها توافق نظر دارند(فرهنگی و اسکندری، ۱۳۸۲). اکنون به شرح مختصر بعضی از این مدل­ها که قابل فهم­تراند می­پردازیم:

مدل توماس و ولتهاوس[۱]

توماس و ولتهاوس روش کلی­ای را که کانگر و کانگو[۲] در سال ۱۹۸۱ارایه کرده بوند، بسط و گسترش دادند و پیشنهاد کردند که توانمندسازی بهتر است به منزله ساختاری چند بعدی مورد توجه قرار گیرد. این دو پژوهشگر در مدل مفهومی خود از توانمندسازی کارکنان به تحلیل ابعاد چهارگانه توانمندسازی، یعنی تأثیر، انتخاب، شایستگی و معناداربودن پرداخته­اند. همچنین از دیدگاه این دو پژوهشگر هر چقدر درجه اعتقاد فرد به تأثیر کار، فرصت انتخاب، شایستگی لازم و درجه معنادار بودن بیشتر باشد، میزان احساس توانمندسازی کارکنان نیز به تبع آن بیشتر است و بدون احساس معنادار بودن، توانمندسازی به خودی خود وجود ندارد(توماس و ولتهوس، ۱۹۹۰).

مدل باون ولاولر[۳] :

باون و لاولر توانمندسازی را تنها نوعی راهبرد در سهیم کردن هر چه بیشتر کارکنان در قدرت می­دانند. دراین مدل، دسترسی به اطلاعات نقش مهمی در تصمیم ­گیری ایفا می­ کند که موجب توانمندی می­شود این صاحب­نظران عامل توانمندی را در چهارجز سازمانی می­دانند:

۱ )اطلاعات درباره عملکرد سازمان

۲)پاداش بر مبنای عملکرد سازمانی

۳)قدرت در اخذ تصمیمات موثر بر جهت سازمان

۴ ) قدرت در اخذ تصمیمات موثر بر عملکرد سازمان

باون و لاولر معتقدند وقتی توانمندسازی  وجود دارد که شرکت­ها قدرت، اطلاعات، دانش، پاداش­ها را در سازمان توزیع کند. در این مدل بین عناصر چهارگانه، توانمندسازی به صورت ضرب ریاضی است، یعنی اگر یکی از این عناصر چهارگانه صفر باشد توانمندسازی نیز صفر است و با فقدان توانمندسازی روبه هستیم(باون و لاولر ۱۹۹۲، به نقل از ابطحی و  عابسی۱۳۸۶).

مدل مگ لاگان و  نل[۴] :

آنها  یک مدل  چند بعدی در مورد توانمندسازی ارائه می­ کنند. به اعتقاد آنها افراد توانمند اختیارات و مسولیت­هایشان را به سطوح دیگر سازمان که به صورت مستقیم همکاران را برای حل مسله، هماهنگ می­ کند، تفویض کنند. ابعاد توانمندی شامل ارزش­های شرکت، ساختار سیاسی اطلاعاتی، تسهیل رهبری، ارتباطات باز، روابط مبتنی بر عملکرد، کارکنان آگاه، شایسته و با مهارت بالا، کنترل مبتنی بر بازخورد و در نهایت نظام پرداخت و پاداش باعث ایجاد توانمندی می­شوند(مک لاگان و نل۱۹۹۷به نفل از عابسی، ۱۳۸۸)

شکل۲-۲- مدل توانمندسازی مک لاگان و نل

مدل توانمند سازی گائو[۵]:

موسسه گائو نتیجه مطالعات خود را در شش گام اصلی برای توانمندسازی کارکنان ارائه کرد و معتقد است توجه به توانمندسازی کارکنان و درگیر کردن آنها در امور اجرایی، تغییر را آسان­تر می­ کند.

شکل۲-۳- مدل توانمندسازی گائو

این شش گام عبارتند از:

*ابراز تعهد مدیریت ارشد

*درگیر کردن اتحادیه­های کارکنان؛

*بهره­ گیری از گروه­های کارکنان در جهت اجرای ماموریت سازمان؛

*آموزش کارکنان در راستای ارتقای دانش، مهارت­ها و توانایی­ها؛

*درگیر کردن کارکنان در برنامه ­ریزی و سهیم­کردن آنها در اطلاعات عملکردی سازمان؛

*تعامل مابین مدیران ارشد و کارکنان خط مقدم(عابسی و کرد، ۱۳۸۸)

مدل کوئین و اسپریتزر[۶]:

ازنظرآنها توانمند­سازی در دو دیدگاه ایستا و پویا تقسیم می­شود. در دیدگاه ایستا اعتقاد براین است که توانمندسازی تفویض تصمیم ­گیری در یک چارچوب روشن است. ولی دیدگاه پویا شامل مراحل زیر می­باشد:

۱ )ایجاد چشم­انداز روشن و چالش برای رسیدن به آنها؛

۲)وجود جریان باز اطلاعات در سازمان و انجام کارتیمی؛

۳ )برقرای نظم و اعمال نظارت؛

۴) وجود حمایت سازمانی و احساس امنیت و ثبات(کوئین و اسپریتزر۱۹۹۷، به نقل از فرهنگی و اسکندری، ۱۳۸۲)

مدل باندورا :[۷]

باندورا اعتقادات خوداثربخشی و نقش آنها را در احساس توانمندی شخصی مفهوم­سازی کرده است. حاصل پژوهش وی معرفی مدلی با چهار عنصر به این شرح می­باشد:

۱ )استفاده از حمایت احساسی مثبت درفشارها و هیجانات کاری؛

۲ )استفاده از ترغیب و تشویق مثبت؛

۳ )داشتن مدل از افراد موفقی که اعضا آن را می­شناسند؛

۴ )تحقق تجارب واقعی از تسلط در انجام موفق کارها(تجربه موفق)(باندورا۱۹۸۹، به نقل از فرهنگی و اسکندری، ۸۲).

 

مدل ایده­ال نولر[۸] :

وی بیان می­دارد که ما از توانمندسازی فردی یا گروهی، در یک موفقیت معین، وقتی که دارای شرایط زیر هستند سخن می­گوییم:

۱ )توانایی کامل تصمیم ­گیری را دارا هستند.

۲ )مسولیت کامل اجرا هر نوع تصمیم را بر عهده دارند.

۳ )دسترسی کامل به ابزارهای مرتبط با تصمیم ­گیری و اجرا آن را دارند.

۴ )مسولیت کامل پذیرش پیامدهای هرنوع تصمیم ­گیری گرفته شده را دارند(نولز۱۹۹۱، به نقل از فرهنگی و اسکندری، ۸۲).

چالش­های موجود در تواناسازی کارکنان

مهم­ترین چالش­های موجود در توانمندسازی را از دو بعد مدیریتی و پیامدی می­توان موردبررسی قرار داد:

الف) چالش­های مدیریتی

*نبود باورپذیری

برخی از مدیران براین باورند که کارکنان، نه­تنها برای انجام مسئولیت­های برعهده به اندازه کافی ماهر نیستند، بلکه توانمندی لازم برای ایفای نقشهای جدید را نیز ندارند. آنها معتقدند توانمندی ذاتی است نه اکتسابی و به همین دلیل با کلیه امور و فرایندهای مرتبط با تواناسازی کارکنان مخالفت و یا در مسیر انجام آن مانع‌تراشی می‌کنند.

*تهدید امنیت مدیریتی

برخی دیگر از مدیران گمان می­ کنند که توانمندشدن کارکنان، موجب از دست دادن کنترل امور خواهد شد. بنابراین آنان در تسهیم یا انتقال مهارت­های کاری خود رغبت چندانی نشان نداده و ترجیح می­ دهند که خودشان روی وظایف کار کنند تا اینکه دیگران را درگیر سازند.

*تخصیص نیافتن اعتبارات کافی

هرچند برنامه­هایی که در راستای تواناسازی کارکنان انجام می‌شود، نهایتا به تعالی و رشد کیفی سازمان منجر خواهد شد. هنوز مدیران و تصمیم­گیرندگانی هستند که تخصیص بودجه برای اینگونه برنامه‌ها را هزینه سربار تلقی می­ کنند و آن را بار اضافی سازمان بر می­شمارند و متاسفانه چنین قاعده‌هایی از تجربه عملی بسیاری از سازمان­ها سر برآورده است.

ب) چالش­های پیامدی

*تغییر سبک مدیریتی

در برنامه ­های توانمندسازی، سبک­های مدیریتی به سبک­های رهبری تغییر خواهند کرد. این تغییر همواره خاصیت چالش‌زایی به دنبال دارد. چرا که لازمه آن، زیر سوال بردن شیوه ­های معمول کاری، ریسک­پذیری و تجربه کردن، تمرکز بر فعالیت­های تیمی، افزایش دامنه اختیارات کارکنان، توجه به ارزش­های جدید، تمایل به تبادل اطلاعات سازمانی و بهبود روش­ها است که در اکثر مواقع مقاومت شدید همه سطوح سازمانی را به دنبال خواهد آورد.

*تغییر عملکرد کارکنان

برنامه ­های توانمندسازی موجب خواهند شد که کارکنان به صراحت حرف بزنند، به‌جای پیدا کردن مقصر در جستجوی راه­حل باشند، مشارکت­جو شوند، مصالح جمع را بر منافع فردی ترجیح دهند و نهایتاً اینکه به دنبال شاخص­شدن نباشند و به جمع بیاندیشند. این درحالی است که وجود ساختار متمرکز در اکثر سازمانها، موارد برشمرده را از پتانسیل ایجاد چالش برخوردار و مشکلات عدیده­ای بویژه در حوزه روابط کاری ایجاد می‌کند.

*تغییر ساختار سازمانی

در فرایند تواناسازی، ساختار سازمانی از هرمی به دایره­ای تغییر خواهد یافت. این تغییر ساختار، ضمن اینکه به کارکنان اجازه می­دهد با درجه آزادی و مسئولیت­ پذیری بیشتر فعالیت کنند، روحیه مشارکت و کارگروهی را به عنوان یک ارزش عمده سازمانی تلقی می­ کند و در مواجهه با ساختار هرمی که در آن کاری انجام نمی­ شود، مگر آنکه تایید و امضای آن پیشاپیش گرفته شده باشد، چالش­های متعددی را ایجاد خواهد کرد(هداوند و صادقیان، ۱۳۸۶)

[۱] Thomas & Velthouse

[۲] Conger & Kanungo

[۳] Bowen & Lawler

[۴] Mclagan ana nel

[۵] GAO,

[۶] Quinn and spreitzer

[۷] badura

[۸] noller

مقاله : تفاوت خلاقیت با نوآوری[۱]

تفاوت خلاقیت با نوآوری[۱]

خلاقیت مورد علاقه روانشناسان و نوآوری مورد علاقه جامعه شناسان است (فرنودیان ، ۱۳۷۰ ،ص ۶). البته ظاهرا مفاهیم خلاقیت و نوآوری مشابه هم به نظر می رسند حقیقت نیز چنین است هر دو مفهوم ارتباط نزدیکی به هم دارند چرا که هردو به ایجاد  ایده و پدیده جدید معطوف هستند با این تفاوت که خلاقیت به عنوان عامل فردی ، ذهنی و درونی ، ریشه نوآموری محسوب می شود. به عبارت دیگر نوآوری مرحله کاربردی و محصول نهایی خلاقیت است. چنانچه نتیجه خلاقیت به صورت یک محصول ، خدمات و روش انجام کار جدید تجلی یابد نوآوری ظاهر شده است. بنابراین خلاقیت خمیرمایه و جوهره نوآوری محسوب می شود . به عبارت دیگر ، درخلاقیت اطلاعات جدید بدست می آید و در نوآوری آن اطلاعات به صورتهای گوناگون در بازار عرضه        می شود. با این حال ممکن است خلاقیت افراد به مرحله ظهور نرسد اما درهرحال افراد نوآور خلاق محسوب    می شوند بنابراین نوآوری اعم از خلاقیت است. یعنی در فرآیند خلاقیت اطلاعات به دست می آید و در نوآوری ، آن اطلاعات به صورتهای گوناگون عرضه می شود. از این منظر است که اهمیت ایجاد بستر و شرائط بروز خلاقیت بسیار مهم و حیاتی به نظر می آید . تئودور لویت استاد دانشگاه هاروارد در خصوص تفاوت خلاقیت و نوآوری می گوید ” خلاقیت اندیشیدن به چیزهای جدید و نوآوری انجام دادن کارهای جدید است “. در حالیکه تعداد افراد خلاق اغلب به تعداد زیاد وجود دارند تعداد افراد نوآور کم است و در نتیجه نظریه های افراد خلاق از آنجائیکه مورد استفاده قرار نمی گیرند ، بی فایده می ماند . پیترز و واترمن در کتاب” به سوی بهترین ها “اذعان می کنند ” قهرمان نوآور،  یک فرد رویایی و یا یک غول روشنفکر نیست ، او می تواند دزد نظریه ها باشد بدین معنی که نظریه دیگران را بگیرد و آنرا به مرحله عمل درآورد( موید نیا ، ۳۴). روزنفلد(۱۹۹۱) معتقد است خلاقیت نقطه شروع هر نوآوری است وی معادله زیر را برای توجیه رابطه خلاقیت و نوآوری پیشنهاد نمود .                       ( انتفاع + اختراع + مفهوم = نوآوری )

ارتباط خلاقیت با هوش 

در بحث ارتباط و یا تفاوت هوش و خلاقیت باید گفت  عملکرد افراد خلاق درآزمونهای هوش چندان قابل توجه نیست. ظاهرا علت این امر روشن است آنها در واقع هنجارهای آزمونهای هوشی را قبول ندارند و از پاسخ دادن به آنها امتناع می کنند و بیشتر کار فردی را قبول دارند تا کار گروهی ( مینا کاری ،۱۳۶۸، ص ۷۸). برای آنکه تفاوت هوش و خلاقیت را در یابیم  فرض می کنیم  کسی که هواپیما را اختراع نموده است  خلاقیت داشته است  اما  کسی که خلبانی را خوب یادگرفته است با هوش است . شاید عموم  مردم چنین تصور نمایند که خلاقیت همان داشتن هوش و استعداد بالا است در حالیکه چنین نیست . تورنس ( ۱۹۶۳) اذعان می کند تمام پژوهشگران مربوط ، اتفاق نظر دارند که خلاقیت متفاوت از آن چیزی است که به عنوان توانائی هوشی شناخته شده و با تستهای مخصوص سنجیده می شود ( سایت اینرنتی تی سی رکورد ، ص ۱). جوهره اصلی خلاقیت  عبارت از یک گرایش به نوع فعالیت فکری است نه صرفا داشتن هوش سرشار . خلاقیت اساسا  ربطی به هوش بالا ندارد بعبارت دیگر افراد با هوش الزاما دارای خلاقیت نیستند. چه بسیارند کسانی که در محیط زندگی ما قرار دارند و از هوش و استعداد شگرفی برخوردار هستند لکن از ارائه هرنوع راه حل نو به مسائل و مشکلات عاجز هستند آنها فقط قادرند راه حلهای قدیمی و موجود را بیابند و میل چندانی به یافتن پاسخ های احتمالی و نو ندارند حفظ متون بلند، فرمولها و بیان عین آموخته ها بدون کم وکاست، نمونه فعالیت ذهنی این قبیل افراد است نیل به موفقیت اساسی ترین هدف و روش زندگی این قبیل افراد را تشکیل می دهد. البته این نوع  استدلال نباید  به معنی خلاق نبودن افراد مستعد تعبیر شود آنان نیز مانند سایر انسانها  ممکن است خلاقیت داشته یا نداشته باشند. بدیهی است وجود خلاقیت در این قبیل افراد بواسطه برخورداری از زمینه مساعد هوش شرسار، اثرات شایان توجهی درپی داشته و هوشبهر بالا شانس خلق آثار شگرف  و ایده های مهم تری را ایجاد خواهد کرد. بنابراین پیام مهم مطلب فوق این است که  خلاقیت تنها  ویژگی  افراد تیز هوش و نوابغ نبوده بلکه متعلق به تمامی انسانهاست یعنی همه افراد معمولی بالقوه توانائی خلاقیت در حد خود را دارند.

تورنس و تورنس (۱۹۷۳) ، پارنز ( ۱۹۶۳) دی بنو ( ۱۹۷۰ ) فلدهیوسن و کلینکن برد (۱۹۸۶)در تحقیقات خود نشان داده اند که خلاقیت با شدت کم یا زیاد بصورت بالقوه در همه انسانها وجود دارد(سام خانیان ،۱۳۸۱،ص ۳۰ ).البته بدون داشتن حدی از هوش متوسط نیز نباید انتظار کارکرد و گرایش خلاقانه قابل توجهی از فردی داشت . بااین حساب افراد کم هوش و عقب مانده ذهنی تا حدود زیادی از مقوله بحث ما خارج خواهند بود. تورنس (۱۹۶۷)در طی تحقیقات خود دریافت که وقتی بهره هوشی پائین تراز حد معینی است خلاقیت نیز محدود است در حالی که فراتر از این حد( بهره هوشی۱۲۰ الی۱۱۵). خلاقیت تقریبا بعد مستقلی پیدا می کند مفهوم این یافته آن است که داشتن حدی از هوش برای بروز خلاقیت شرط لازم(نه کافی)است براین اساس نظریه آستانه ای همبستگی بین هوش وخلاقیت در ادبیات تئوریهای تورنس وارد شده است ( کفایت ، ۱۳۷۳، ص ۹۲ و ۹۳ ) . تورنس با مرور مطالعات موجود به این نتیجه رسید که همبستگی میان خلاقیت و هوش هنگام استفاده از آزمونهای کلامی ۲۰% و هنگام استفاده از آزمونهای غیرکلامی ۶% است نهایتا وی همبستگی ۱۶% را برای دو عامل هوش و خلاقیت ذکر کرد( حسن زاده ، ۱۳۸۳، ص ۴۱). تحقیق کلاسیکی که گتزلس و جکسون انجام دادند موید آن است که تا ضریب هوشی ۱۲۰ ، خلاقیت و هوش همبستگی نزدیک دارند ، لیکن از آن پس ، این دو از هم فاصله می گیرند یعنی هوش تنها پیش نیاز خلاقیت می شود( قاسمی ، ۱۳۸۶، ص ۷۱). طبق نظر لفرانسوا(۱۹۹۵) در مجموع می توان گفت که هوش بالا به منزله خلاقیت بالا نیست ، اما کم هوشی می تواند مانع خلاقیت باشد    ( حسن زاده ، ۱۳۸۳، ص ۴).

جالب توجه است بنا به تحقیقات صورت گرفته اکثر کارهای خلاق توسط افرادی انجام شده که در کودکی نه تنها به عنوان نوابغ شناخته نشده اند و حتی گاها تنبل نیز بوده وعملکرد تحصیلی و اجتماعی  بسیار ضعیفی داشته اند. مثلا لوئی پاستور کاشف عامل میکرب به عنوان یکی از نوابغ و خلاقان مشهورجهان ، درآموزش درس شیمی در مدرسه مشکل جدی داشته است . یا اینکه انیشتین در دوران کودکی  مورد شماتت و استهزاء معلم خود واقع بوده است بطوریکه در مورد او ذکر شده است که معلم به مادرش گفته بود ” این کودک مثل سگ تنبل است هیچ چیز از او ساخته نیست ” ( میناکاری ، ۱۳۶۸، ص ۸۰). انیشتین در نوشته های خود با تعدیل این معنا  به نوعی عادی بودن خود را از نظر داشتن هوش واستعداد تصریح می نماید ” من دارای استعداد و قریحه خاصی نیستم فقط حس کنجکاوی شدیدی دارم ” . مخترع مشهور جهان توماس ادیسون (۱۹۰۳) معتقد بود ۹۹ درصد نبوغ را تلاش و عرق ریختن و ۱ درصد آنرا استعداد تشکیل میدهد . بنا بر این  وجود هوشبهر متوسط و بالا در بروز خلاقیت  بیشتر شرط لازم است تا شرط  کافی و ماهیت خلاقیت  بیشتر اکتسابی است تا فطری . نتیجه علمی و عملی دریافت این حقایق از سوی دانشمندان  واقعا برای همه ، بخصوص دست اندرکاران تعلیم وتربیت و مدیران جامعه هیجان انگیزو جالب خواهد بود بدین معنی که با فرض  داشتن حد متوسطی از هوش  می توان شرائط رشد خلاقیت و نوآوری را در دانش آموزان تقویت  کرد پس امکان تاثیر گزاری عوامل محیطی و اکتسابی در این امر بسیار مهم است که امکان دخل وتصرف  را نسبت به عوامل ارثی آسان تر می نماید . فرض شمرده می شود چنین هدف بسیار ارزشمند می تواند در سرلوحه برنامه ریزیها و اقدامات حمایتی والدین ، مربیان  و مدیران مراکز آموزشی  قرار گرفته و زمینه های رشد و پیشرفت  جامعه را فراهم آورد. فرض مخالف  بصورت  دخل و تصرف  در توارثی بودن زمینه خلاقیت حقیقتا بسیار مشکل می نماید چرا که دخل و تصرف  در برخورداری از یک  موهبت  مادرزادی دراغلب موارد بسیار مایوس کننده است تصور زحمات و هزینه های کم نتیجه  والدین کودکان عقب مانده ذهنی می توتند شاهد این مدعا باشد. با وجود این همه امکانات و پیشرفت های علمی، متخصصان تا چه اندازه می توانند عملکرد رفتاری و فعالیت ذهنی عقب ماندگان ذهنی را بهبود بخشند ؟

در سال ۱۹۲۰ میلادی گروهی از محققان در ایالت  کالیفرنیای  امریکا برای  پیگیری یافتن ارتباط هوش و خلاقیت تحقیقات دامنه داری انجام دادند آنان پس از ارزیابی هوشبهر هزاران دانش آموز ، صدها نفر پراستعداد را شناسائی نمودند پس از پنجاه سال دوباره وضعیت  افراد شناسائی شده بررسی گردید که در کمال تعجب مشاهده شد هیچکدام از آنان نه تنها  خلاقیتی نداشته اند بلکه مشهور هم نشده بودند . تحقیقات کاکس و تولمن  نشان داد اغلب نوابغ برجسته و خلاقان مشهور دنیا ضرورتا هوشبهرهای بالائی نداشته اند. آنان دریافتند در سطح هوشبهر ۱۰۰ تا۱۳۰ همبستگی معنی داری بین هوش  و خلاقیت وجود دارد لکن پس از آن گاهش می یابد درعین حال اغلب آنان وضع تحصیلی و آموزشی خوبی هم نداشته اند و بعضا تنبل هم بوده اند . نشان دادن علائم زودرس از پیشرفت  فوق العاده در درس و زمینه خاص ، همواره  نوید بخش روشن شدن چراغ ابداع و نوآوری اغلب  افراد خلاق بوده است یعنی آنان در سنین خیلی پائین تر از همسالان خود علائم  پیشرفت را از خود بروز داده اند این علائم  در واقع نشانه های پیشگوئی ظهور خلاقیت آنان بوده است . مثلا  پاسکال وقتی  یازده سال داشت قوانین اصلی هندسه را می شناخت.

مطالعات تکمیلی و دقیق تر اخیر نشانگر آن است که در حقیقت هیچ خلاقیت آشکاری نیست که با هوشبهر حداقل ۱۲۰ همراه  نباشد. افرادی که هوشبهرهای بالاتر از حد متوسط دارند معمولا درآزمونهای خلاقیت نیز نمره های بالایی می گیرند اما از سطح هوشی معینی به بالا( مثلا در سطح هوشبهرهای بالاتراز۱۲۰) رابطه بسیار ناچیزی بین هوش و نمره های خلاقیت وجود دارد  یعنی در هوشبهرهای بالاتر همبستگی بطور ناگهانی گاهش  یافته و این دو، بعد مستقلی می یایند( حسن زاده ، ۱۳۸۳، ص ۴۱). چه بسیارافرادی که با هوشبهرهای بسیار بالا در آزمونهای خلاقیت نمره های بسیار پایینی دارند و از سوی دیگر افرادی نیز وجود دارند که از هوش مختصر بالاتر از حد متوسط دارنداما در آزمونهای خلاقیت نمره های بسیار بالایی بدست می آورند . براین مبنا برخی از متخصصان از جمله تورنس یک ” الگوی آستانه ای ” از خلاقیت ارائه کرده اند طبق این الگو میزان هوش فرد باید از حد معینی بالاتر باشد تا بتواند آثار خلاقی در رشته خود بوجود آورد بنابراین در مورد توانائیهای مختلف ، آستانه هوش لازم برای ایجاد دستاوردهای خلاق متفاوت است مثلا احتمال دارد که کشف یک اصل جدید در فیزیک یا ریاضیات نظری مستلزم داشتن هوشبهر بالاتری باشد تا نوشتن یک داستان کوتاه بدیع(هلیگارد، ۱۹۸۳ص ۵۵).

گیج و برلاینر(۱۹۸۸) بسته به اینکه فرد دارای خلاقیت بالا یا کم و یا هوش بالا یا کم باشد ، ویژگیهای زیر را برای آنان بیان می نمایند :

• خلاقیت بالا- هوش زیاد : چنین افراد دارای قدرت کنترل کافی روی رفتار و آزادی عمل بوده و بسته به شرائط کودکانه و بزرگسالانه رفتار می کنند.
• خلاقیت بالا – هوش پائین : چنین افرادی با خود و مدرسه تعارض شدید دارند بدین لحاظ احساس بی کفایتی و ناشایستگی می نمایند و در محیطهای بدون فشار عملکرد ایده آلی دارند.
• خلاقیت پائین – هوش بالا: چنین دانش آموزانی را معتاد مدرسه می نامند این قبیل افراد تلاش مدامی برای کسب امتیازات تحصیلی دارند.
• خلاقیت پائین – هوش پائین : این قبیل دانش آموزان ، شانس عرضه توانائی تحصیلی و رفتارهای خلاقانه نداشته لاجرم برای عادت کردن به مدرسه،دست به فعالیتهای دفاعی می زنند مانند فعالیت زیاد ورزشی(حسن زاده،۱۳۸۳،ص ۴۲و ۴۳).

ظاهرا در طبقات اقتصادی – اجتماعی پائین ، در بین کودکانی که کمتر از ۱۰ سال دارند همبستگی معنی دارتری بین هوشبهر و خلاقیت وجود دارد. در مجموع  نتیجه تحقیقات و مشاهدات علمی نشان داده است بین آزمونهای خلاقیت و آزمون های هوشی همبستگی شدیدی وجود ندارد . بنابراین نتیجه گرفته می شود این  آزمونها  چیزهای متفاوتی را  می سنجند. وجود افراد تحصیل کرده و با هوش  که عملا هیچ ابتکار و خلاقیتی  ندارند شاهد این ادعا هستند. از نظر نوع تفکری که جریان خلاقیت و عملکرد هوش را  پشتیبانی میکند تفاوت اساسی وجود دارد بطوریکه هوش تا حدود زیادی متکی بر تفکر همگرا و خلاقیت عمدتا متکی بر تفکر واگرا  می باشد ( برونو ، ۱۳۷۰ ،ص ۸۲ ) .

مساله گشایی معمولا دو مرحله دارد :۱- بررسی راه حلها ی گوناگون۲- انتخاب مناسبترین راه حل.مرحله نخست یعنی بخاطر آوردن راه حلهای ممکن یا ابداع راه حلهای جدید را تفگر واگرا  نامیده اند چون در این مرحله افکار فرد درجهات متعدد و متنوعی سیر می کند . مرحله دوم ، یعنی کاربرد دانش و قوانین منطق برای کاستن از تعداد راه های ممکن و تمرکز بر مناسبترین راه حل را تفکر همگرا نامیده اند( هلیگارد ، ۱۹۸۳ ،ص ۵۴ ).  تفکر همگرا شیوه ای برای حل مسائل است که در آن فقط یک پاسخ  بهترین جواب است درحالیکه در خلاقیت شیوه ای از تفکر واگرا مورد استفاده است که در آن چندین پاسخ هم ارز برای حل یک  مسئله وجود داشته باشد. البته چنین برداشتی  نباید به اثبات تضاد و مغایرت اساسی این دو نوع تفکر منجر شود یعنی آن دو لزوما متضاد هم  نیستند ترکیبی از دو نوع تفکر مذکور در بسیاری از فعالیتهای زندگی مورد استفاده قرار میگیرد. در تمامی  کارهای خلاقانه  بویژه کارهای خلاقانه عالی تر نیز لاجرم ترکیبی از هر دو نوع تفکر مورد استفاده است لکن در امر خلاقیت  تفکر واگرا و در امر هوش  تفکر همگرا غالب است. در زمینه کارهای خلاقانه عالی ترکیبی موفق از تفکر همگرا و واگرا وجود دارد( برونو ، ۱۳۷۰،ص ۸۲ ) .

ا فراد باهوش طبق آموزشهای قبلی شیوه های قالبی و تعیین شده ای را برای حل مسئله ارائه  نموده، فرمولها، جزئیات و حتی چهارچوب هارا دقیقا رعایت میکند درحالیکه افراد خلاق اغلب متعهد صرف به آن چیزها نبوده بلکه خود در پی یافتن راه های ابتکاری و جدید هستند. افراد خلاق کاربردهای بدیعی برای استفاده از یک قالب آجر ارائه میدهند مثلا با گرم کردن آن می توانیم رختخواب خود را گرم کنیم یا از آجر می توان بعنوان اسلحه استفاده گرد و یا اینکه آجر می تواند تکیه گاه قفسه باشد( هلیگارد ۹۸۳۸ ،ص ۵۵). ناگفته نماند همواره  مشکلات مربوط به سازگاری و تحمل افراد خلاق از سوی مربیان و مدیران و حتی والدین بشتر خواهد بود.

[۱]  – Inoovation

[۲] – Rosenfeld

[۳] – Intelligence

[۴] – Getzels

[۵] – Jackson

[۶] –  Threshold pattern

[۷] – Divergent thinking

[۸] – Convergent thinkig

پایان نامه استرس های ناشی از شغل

استرس های ناشی از شغل

اکثر مردم بیش از نیمی از اوقات بیداری خود را در محل کار به سر می­برند محیط کار بر آنان تأثیرگذار است. مقارن با صنعتی شدن جهان غرب به مسائل کار و محیط آن توجه بیشتری شده است (کوپر[۱] و دیگران ،۲۰۰۱) در همین راستا استرس­های شغلی وتأثیر آن بر کارایی افراد مورد توجه واقع شده است (کان و همکاران، ۱۹۶۴) در مورد علل ماهیت و پیامدهای استرس­های شغلی به مطالعه پرداختند؛ آنها دو نوع استرس سازمانی را تشخیص دادند: تعارض نقش و ابهام نقش . تعارض نقش عبارت است از وقوع همزمان دو یا بیش از دو تقاضا که نقش های متفاوتی را ایجاب می­ کنند و فرد می ­تواند در تمامی آن موقعیت ها نقش خود را ایفا کند. ابهام نقش نیز به سردرگمی فرد در چگونگی ایفای نقش خود اشاره دارد. هنگامی که افراد اطلاعات کافی در زمینه نقش­های خود ندارند با ابهام نقش مواجه می شوند. تعارض نقش و ابهام نقش هیجان­های منفی را افزایش می‌دهند علاوه بر اینها، احساس امنیت شغلی، مدیریت نامناسب در محیط کار از متغیرهایی هستند که با استرسهای شغلی رابطه نشان داده­اند.

۲-۱-۲-۸- ۲- استرس های ناشی از مسائل اجتماعی

عوامل اجتماعی شامل عوامل محیطی است که شخص را احاطه کرده­اند و او در زندگی اجتماعی خود با آنها سر و کار دارد. موقعیت­هایی که معمولاً غیرقابل کنترل­اند، مانند مسائل مربوط به مبادله و معامله، درصف ایستادن، ازدست دادن کالا و تأخیر، در بروز استر س مؤثرند (مهرآیین،۱۳۷۱) بسیاری از مسائل اجتماعی که به استرس می­انجامند، از زندگی شهری و مدرن سرچشمه می­گیرند، از قبیل رقابت با دیگران و تقاضاهای تحصیلی و شغلی.  هرچه میزان بهره گیری از فناوری در زندگی بیشتر باشد، به همان نسبت میزان استرس افزایش می‌یابد. حوادث زندگی، در افزایش و کاهش استرس مؤثر است. بیشتر مردم حوادث آسیب­زا را در زندگی تجربه نمی­کنند، اما بسیاری از تغییرات عظیم را پشت سر می­گذارند و در طول زندگی با مشکلات مزمن مواجه می‌شوند. به طور کلی، تغییراتی که زندگی معمولی را بر هم  بزنند یا آماده متلاشی شدن سازند، حوادث زندگی نامیده می­شوند(ساعتچی ،۱۳۷۰) به نظر هلمز و راهه،۱۹۶۷)  تغییرا ت بسیار ناگهانی زندگی، در حقیقت افراد را بشدت گرفتار استرس می­ کند.

 

۲-۱-۲-۸- ۳- استرس­های ناشی از شرایط خانوادگی

خانواده ، پایه و اساس جامعه است . درصورتی که امور خانواد ه منظم و متناسب با موقعیت­های مختلف اعضای آن باشد، می­توان گفت بسیاری از مسائل رخ نخواهد داد. وضعیت شغلی اعضا بر خانواده تأثیر دارد، همچنین وضعیت خانواده بر شغل فرد مؤثر است. چنانچه توازن مناسبی بین وقت و انرژی مصرف شده در هنگام کار، با وقت و انرژی مصروفی امور مربوط به خانه موجود نباشد، استرس به وجود می­آید (وارد، بی تا، ۱۳۷۳)

ایجاد روابط صمیمی در محیط خانه در آسایش روحی اعضای خانواده تأثیر فراوانی دارد. اگر این روابط در محیط خانه ارضا نشود، سبب بروز استرس خواهد شد که بسیاری از بحران­ها و مشکلات خانوادگی نیز از همین مسئله نشأت می­گیرد و موجب تشدید استرس می­شود.

 

 

۲-۱-۲-۸-۴-مهاجرت

هنگامی که افراد از محل زندگی خود به جایی مهاجرت می­ کنند که فرهنگ آن با فرهنگ آنان تفاوت دارد، دچار استرس می­شوند. در این شرایط، مهاجرت می ­تواند منبع استرس باشد، چراکه بیشتر افراد نمی­توانند به آسانی با ارزش­های جدید انطباق حاصل کنند و رفتارهای خود را با هنجارهای اجتماعی محل جدید زندگی خود مطابقت دهند. تفاوت میان تقاضاهای محیطی و تجارب پیشین افراد موجب ایجاد استرس در فرد می­شود (بارت و الندیک[۲]، ۲۰۰۴) از سوی دیگر، افراد باید ضمن حفظ هویت فرهنگی خود، هویت جدیدی را با توجه به مکان زندگی جدید خود شکل دهند و رفتارها و آداب و رسوم جدید را مورد توجه قرار دهند، این مسئله در بیشتر موارد موجب بروز استرس می­شود (سام ، ۲۰۰۰) تجارب اولیه تعامل افراد با سایرین در فرهنگ جدید بر انطباق آنان تأثیر دارد. اگر تجارب تعامل اولیه مثبت باشد، احتمال انطباق با فرهنگ جدید افزایش می­یابد، متأسفانه در بیشتر موارد تغییر فرهنگی با استر س، تعارض، کاهش عزت نفس، سردرگمی هویتی و مشکلات درونی توأم است (آرسیا، اسکینر، بیلی و کوریا[۳] ،۲۰۰۱) نوجوانان و جوانان در مقابل تغییر فرهنگ آسیب پذیرترند، زیرا آنان همزمان با از دست دادن حمایت­های خانوادگی ، مشکلات آموزشی و ارتباطی پیدا می­ کنند و از سوی همتایان نیز طرد می­شوند (وینتر و یانگ[۴]، ۱۹۹۸)

 

۲-۱-۲-۹- علائم استرس

علائم استرس را می­توان به علائم جسمانی، روانی و رفتاری تقسیم کرد. این موارد در بخش زیر بررسی می‌شوند:

 

۲-۱-۲-۹-۱- علائم جسمانی

علائم جسمانی استرس، بسیار زیاد است و در افراد مختلف به صور گوناگون جلوه می­ کند. اما بعضی از تجلیات علائم استرس فراوان ترند و تا حدودی جنبه عمومی دارند. با انجا م آزمایش ها و آزمون­هایی که امروزه انجام می­گیرد، می­توانیم میزان و درجه استرس­هایی را که با آنها مواجه­ایم ، تعیین کنیم .

فرض کنید در حال رانندگی در بزرگراهی هستید، ناگهان با ماشین سواری دیگری که از مسیر خود منحرف شده است ، تصاد ف می­کنید و دچار شکستگی استخوان می­شوید. شما به دلیل اینکه مورد تهدید واقع شده‌‌اید، واکنش نشان می­دهید و مراحل نشانگان سازگاری کلی رخ می­دهد.  یعنی با شروع مرحله هشدار، قلب شما تند می­زند، تنفس تند و مردمک چشم منبسط می­شود. از طرف دیگر، به دلیل آسیب دیدگی پاهایتان، واکنش­هایی از خود نشان می­دهید، فریاد می­کشید و پس از این عصبانیت زودگذر، توجه شما به مسائل جانبی دیگر معطوف می­شود، عضلات شما سفت می­شود، احساس درد می­کنید و ممکن است در معده خود احساس سوزش و درد نمایید. بعد از چند دقیقه، علائم حاد مرحله  هشدار از بین می­رود، ضربان قلب و تنفس به حالت عادی بر می‌گردد،حالات هیجانی معتدل و ملایم می­شود. با این حال، ممکن است بعضی از این تغییرات فیزیولوژیکی مثل انقباض عضلانی، درد معده و حالت تهوع از بین نرود و برای مدتی پایدار بماند. از طریق نتایجی که از برخورد با یک عامل تنش زا در فرد ایجاد می­شود، می­توان علائم فیزیولوژیکی و حتی سطحی استرس را اندازه‌گیری کرد. برای مثال اگر تنش عضلانی و همچنین سایر تغییرات فیزیولوژیکی ناشی از استرس باشند، میزان تنش عضلانی، شاخصی از سطح استرس محسوب می­شود.

 

۲-۱-۲-۹-۲- علائم روانی و رفتاری

تنها علائم جسمانی و تغییرات انتقال یافته از استرس مبین علائم استرس نیستند، بلکه رفتار و احساسات انسان هم می ­تواند شاخصی قوی مبنی بر وجود استر س در فرد باشد. در مراحل مختلف سندرم سازگاری کلی مانند مراحل پایداری و هشدار، مجموعه ای از شاخص های رفتاری گوناگون رخ می­ دهند؛ البته بعضی از این رفتارها آشکار و عمومی­اند و پاره ای از آنها اختصاصی­اند. بعضی از مردم در شرایط تنش­زا تمایل به تند راه رفتن، تندحرف زدن، حتی تند نفس کشیدن دارند؛ بعضی دیگر به سیگار کشید ن، مصرف الکل و پرخوری مبادرت می­ورزند.

علاوه بر شاخص­های رفتاری، مجموعه ­ای از علائم روانی نیز در شرایط استرس بروز می­ کند؛ برای مثال الگوهای عادی روانی تغییر پیدا می­ کند، جریا ن ذهنی فرد از هم پاشیده می­شود، سازماندهی و وحدت روانی فرد به هم می­خورد، عاطفه و هیجان فرد تحت تأثیر استر س قرار می­گیرد و فرد حالت عاطفی چسبنده­ای پیدا می­ کند. به طور مثال برای مدتی ناراحت و افسرده شده و در نهایت جریان فکری او مختل می­شود. عصبانیت ناگهانی، سرخوشی، تغییرات سریع خلق، گرایش به افسردگی و پرکاری از زمر ه علائم روانی استرس­اند. پاسخ­های شناختی نیز تحت­ تأثیر استرس قرار می گیرد. البته این اثرپذیری خیلی دقیق و ظریف است .

استرس می ­تواند علتی برای اختلالات حافظه یا افکار تکراری و وسواسی در زمین های خاص باشد. اختلال در جریان فکری نیز می تواند ایجاد شود. علائم روانی، رفتاری و ذهنی می­توانند مانند علائم جسمانی، شاخصی برای وجود استرس باشند. علائم روانی مانند علائم جسمانی در صور ت تداوم استرس به مرحله تخلیه نزدیک و شدید می­شوند. اما علائم جسمانی بدن را به سوی بیماری­های شدید و جدی جسمانی سوِ می­ دهند. علائم روانی هم سبب کاهش انرژی و خستگی روانی فرد می شوند که در نهایت ممکن است به روان گسیختگی منجر شوند.

خانواده هایی که استرس بسیاری را تجربه می­ کنند، اغلب با انبوهی از شرایط تنش زا یا تراکمی از حوادث و وقایع زندگی، که هر کدام فشار زیادی را بر نظام خانوادگی وارد می­آورند، مواجه هستند. هر تغییری که برای یکی از اعضای خانواده پیش می­آید، بدون شک بر دیگر اعضای خانواده نیز تأثیر می­گذارد و برای کل نظام خانواده پیامدهایی را در بردارد.

تغییرات و انتقال­های خانوادگی چه بسا دارای نتایجی از قبیل ناتوانی اعضای خانواده در سازماندهی موفقیت آمیز و مجدد شرایط، افزایش احساس افسردگی، از دست دادن عزت نفس، افزایش مشکلات رفتاری و میزان بالاتری از استرس باشند (پلانکت[۵]، ۱۹۹۹)

تغییرات در نظام خانوادگی می تواند در ازدیاد و ایجاد استر س سهیم باشد. مهمترین تغییرات عبارتند از۱: تغییر یا انتقال بعضی از اعضای خانواده و نقش­های آنان ۲: مسائل مربوط به ازدواج و به دنیا آوردن فرزند۳: از دست دادن عضوی از خانواده، دوستان، وابستگان نزدیک یا از دست دادن درآمد، مال یا دارایی ۴: مسئولیت‌های مربوط به امور مالی و مواظبت از سلامتی و بهداشت خانواده ۵: مسائل مرتبط با بهره گرفتن از مواد مخدر ۶: درگیری با مراجع قانونی (کوباسا[۶]، ۱۹۹۷)

[۱] Cooper

[۲] Barrett & Ollendick

[۳] Arcia, Skinner, Barley, Correa

[۴] Winter & Yonge

[۵] Planket

[۶] Kobasa